チケット一覧からチケット番号(TICKET#)を選択するとチケット詳細画面が表示されます。
チケット操作メニュー
チケット操作メニューに表示されるメニューは、チケットの種類や運用者が所属するグループやロールによって異なります。
新規受付待ちチケット・回送受付待ちチケット
メニュー | 説明 |
|---|---|
戻る | チケット詳細画面を表示する前に参照していた画面またはマイページに戻ります。 |
受付 | 新規発行または回送されたチケットを受け付けます。 |
印刷 | チケットの詳細をPDF形式のファイルで出力します。 |
対応中チケット
メニュー | 説明 |
|---|---|
戻る | チケット詳細画面を表示する前に参照していた画面またはマイページに戻ります。 |
回答 | 利用者に回答する場合に使用します。 チケットの回答文面を入力して一時保存します。 一時保存された回答文面は、記事操作メニューの[送信]ボタンで送信されます。なお、運用者間の回答は[回送]ボタンを使用します。 |
記録 | チケットの対応記事を記録します。 |
回送 | チケットの回送先を選択して回送します。 ほかのグループにチケットを回送する場合や、責任者に解決済のチケットのクローズを依頼するときに使用します。 |
編集 | チケットの対応情報や管理情報を編集します。 例えば、チケットが解決した場合にチケット対応の状態を対応中から解決済に変更するときに使用します。 |
検索 | 回答候補を検索し、検索した回答候補を引用して回答用の記事を追加できます。 回答用の記事を引用する方法についての詳細は、「3.3.5 回答候補を検索して回答を引用する」を参照してください。 |
関連付け | チケットを別のチケットまたはナレッジに関連付けます。 |
チケット発行 | 該当チケットと関連付けしたチケットを発行します。 |
ナレッジ作成 | 該当チケットの対応情報を引用してナレッジを作成します。 チケットの以下の対応情報がナレッジ記事に引き継がれます。
|
活用ルール作成 | 当該チケットを他のチケットの回答/対処に活用するための条件(活用ルール)を作成します。 活用ルールについての詳細は、「3.8.1 活用ルールについて」を参照してください。 活用ルールを作成する方法についての詳細は、「3.8.4 活用ルールを作成する」を参照してください。 |
印刷 | チケットの詳細をPDF形式のファイルで出力します。 |
クローズ | チケットをクローズします。 |
削除 | チケットを削除します。 |
フロー変更 | タスクナビゲーションで使用するフローを変更します。 |
前のフェーズ | インシデント/問題対応のフローにおいて前のフェーズに移動します。 |
次のフェーズ | インシデント/問題対応のフローにおいて次のフェーズに移動します。 |
インシデント/問題対応のフロー
タスクナビゲーションのフローが表示されます。
タスクナビゲーションの利用方法については「3.3.18 タスクナビゲーションを利用する」を参照してください。
概要
項目 | 説明 | |
|---|---|---|
対応情報 | 質問/現象 | 問合せの質問やトラブルの現象を記載します。 記載すると、内容を以下のように利用できます。
|
原因 | トラブルの原因を記録します。 問題対応プロセスだけ表示されます。 記載すると、内容を以下のように利用できます。
| |
回答/対処 | 問合せの回答やトラブルの対処内容を記載します。 記載することで、以下を利用できます。
| |
運用分析ダッシュボード | 運用分析ダッシュボード | トラブル調査ダッシュボードのリンクを表示します。 |
対応記事一覧
項目 | 説明 |
|---|---|
タイプ | 記事のタイプは、発行元や発行契機によって異なります。また記事のタイプによって、記事操作メニューに表示されるメニューが異なります。 以下の記事のタイプがあります。
|
方向 | 受信メッセージ、送信メッセージ、内部メッセージのどれかがアイコンで表示されます。 |
差出人 | 記事の差出人を表示します。 |
件名 | 記事の件名を表示します。 |
作成日時 | 記事の作成日時を表示します。 |
記事操作メニュー
記事のタイプによって、記事操作メニューが異なります。
編集記事 (記事タイプが、[運用者 - 編集中-メール]の場合)
メニュー | 説明 |
|---|---|
一時保存 | 記事の内容を一時保存します。 |
送信 | 記事の内容をメールで送信します。 |
削除 | 編集中の記事を削除します。 |
参照記事 (記事タイプが、[運用者 - 編集中-メール]以外の場合)
メニュー | 説明 |
|---|---|
印刷 | チケットの記事をPDF形式のファイルで出力します。 選択した記事1件だけが出力されます。ほかの記事は出力されません。 |
マーク | 重要な記事にマークをつけます。 マークは対応記事一覧に表示されます。 |
マーク解除 | 記事に付けたマークを解除します。 |
本文を以下に追記 | チケットの記事を、対応情報の以下の項目に追記することができます。
|
記事を編集 | チケットの記事を編集します。 チケットの記事が、参照記事から編集記事に切り替わります。編集記事は入力項目を編集することができます。 |
チケット発行 | 選択した記事を引用してチケットを発行します。 選択した記事1件が追加された状態でチケットが発行されます。 |
削除 | 選択した記事1件だけを削除します。 |
関連付け済: ナレッジ
関連付け済のナレッジが存在する場合にだけ表示されます。
項目 | 説明 |
|---|---|
KB# | 関連付け済のナレッジの番号が表示されます。ナレッジ番号を選択すると、関連付け済のナレッジの詳細を表示できます。 |
タイトル | 関連付け済のナレッジのタイトルを表示します。 |
公開範囲 | 関連付け済のナレッジの公開範囲が表示されます。 |
作成日時 | 関連付け済のナレッジの作成日時が表示されます。 |
LINKED AS | 関連付け済のナレッジの関連付け種別が表示されます。
|
関連付け済: チケット
関連付け済のチケットが存在する場合にだけ表示されます。
項目 | 説明 |
|---|---|
TICKET# | 関連付け済のチケットの番号が表示されます。チケット番号を選択すると、関連付け済のチケットの詳細を表示できます。 |
タイトル | 関連付け済のチケットのタイトルを表示します。 |
フォルダー | 関連付け済のチケットが格納されているフォルダーを表示します。 |
状態 | 関連付け済のチケットの状態が表示されます。 |
作成日時 | 関連付け済のチケットの作成日時が表示されます。 |
LINKED AS | 関連付け済のチケットの関連付け種別が表示されます。
|
