3.3.5 回答候補を検索して回答を引用する

インシデント/問題チケットの対応時に、検索した回答候補を引用して、利用者への回答用の記事を追加します。

事前の確認

管理者により、[引用]タイプのテンプレートが設定されていることを確認してください。
クローズされていないチケットは検索対象になりません。

目的・背景

検索した回答候補を引用して、利用者への回答用の記事を簡単に作成することができます。
運用分析ダッシュボードへの接続情報が設定されている場合は、自然文による検索ができます。また、ナレッジの場合は[有効]に、チケットの場合は[クローズ]に更新されたあと、1時間程度で自然文による検索の対象となります。

手順

Webコンソール(運用者/管理者用)にログインします。
ナビゲーション・バーで[マイページ]をクリックします。
チケットの一覧からチケット番号(TICKET#)をクリックし、チケット詳細画面を表示します。
チケット詳細画面のチケット操作メニューで[検索]ボタンをクリックし、[回答候補を検索]画面を表示します。
[回答候補を検索]画面で、検索したい文章を入力し[検索]ボタンをクリックします。
検索を行うフィールドは以下のとおりです。
- チケットの検索フィールド
  - タイトル
  - 質問/現象
  - 原因
  - 回答/対処
- ナレッジの検索フィールド
  - タイトル
  - 質問/現象
  - 原因
  - 回答/対処
  - コメント
[回答候補]ウィジェットに検索結果が表示されるため、回答として引用するチケットまたはナレッジを探します。
リンクにマウスオーバーすることで、ナレッジまたはチケットの概要が表示されます。概要は改行以外折り返さずに表示されます。
同じフォルダー内に[回答/対処]の内容が類似するチケットが2件以上存在する場合、チケットは自動でグルーピングされ、グループの代表となるチケットが回答候補として表示されます。グルーピングは1時間ごとに分析され更新されます。
グルーピングされた回答候補の確認方法については、「3.3.4 回答候補から回答を引用する」を参照してください。

回答として引用するナレッジまたはチケットの行にある[- 引用 -]からテンプレートを選択します。

→ 利用者への回答用の記事が追加されます。

このとき、メールアドレスが以下のように補完されます。

チケットに利用者情報が保存されている場合は、利用者のメールアドレスが宛先、利用者グループのメールがCCに補完されます。
チケットに送信者タイプが利用者の記事が保存されている場合は、そのうち最新の記事の差出人のメールアドレスが宛先、CCのメールアドレスがCCに補完されます。
管理者が設定したメールアドレスがメールを送受信できないもの(例：「abc@example.jp」など、ドメイン名が「example.」で始まるメールアドレス)である場合は、メールアドレスが補完されないことがあります。補完されない場合は、管理者にメールアドレスの設定を確認してください。

利用者への回答の手順は、「3.3.7 インシデント/問題の記事を校閲して回答する」を参照してください。