Live Helpを利用して行うリモート操作のサービスについて考えてみましょう。サービスのメンバ(ユーザ名)をグループ分け(センターに所属させる)する際のポイントは、以下のとおりです。
グループ分けの方法で、1つ目としてはサポートを受けるエンドユーザ(Client)のグループで分ける方法があります。これは会社(例えば、○○商事、××物産など)、組織(例えば、営業部、総務部など)、拠点(例えば、東京支部、大阪支部など)で分割することが考えられます。
2つ目としては、サポートを実施するサポートデスク(Expert)のグループで分ける方法があります。これは担当業種(例えば、金融業サポート担当、小売業サポート担当など)、担当部門(例えば、業務サポート担当、技術サポート担当など)、サポートデスク拠点(例えば、東京サポートセンター、大阪サポートセンターなど)で分割することが考えられます。
1.で2つのグルーピングの方法を説明しましたが、基本的には前者のエンドユーザ(Client)のグループを優先させ、それぞれのグループにサポートデスク(Expert)を所属させる方法をお奨めいたします。このように設計することで、あるサポートデスク(Expert)要員が、誤操作もしくは悪意を持って担当外のエンドユーザ(Client)を操作する危険性を減らすことができます。
ある上級サポートデスク(Expert)要員が、複数のエンドユーザ(Client)のグループにまたがって、サポートする必要が生じるかもしれません。このような場合は、そのサポートデスク(Expert)を複数のグループに所属させることも可能です。
サポートセンターに関する設定を“サポートセンターの設定”に示します。
設定項目 | 概要 | |
|---|---|---|
ユーザ名 | コンピュータ毎に設定するExpertおよびClientの識別子。あるグループ内でユーザ名は一意に決める必要がある。デフォルトはコンピュータ名。 | |
文字数上限 | 全角で8文字、半角で16文字以内 | |
個数上限 | なし。ただし、ユーザの同時接続数の上限は64まで。 | |
センター名 | ExpertおよびClientが属するグループ。同じグループに所属している者同士のみ接続が可能。 | |
文字数上限 | 全角で20文字、半角で40文字以内 | |
個数上限 | 20,000個 | |
使用できない文字 | , (半角カンマ) | |
