ダッシュボードテンプレートの[インシデント対応品質ダッシュボード]および[インシデント対応傾向ダッシュボード]を利用して、インシデント対応品質を分析する例を説明します。
[インシデント対応品質ダッシュボード]を利用してインシデント対応品質の顕在化した問題点を分析する
[インシデント対応品質ダッシュボード]を表示します。
データの時刻の表示範囲として、インシデント対応品質を分析する期間を設定します。
設定手順は、「3.1.3 表示するデータの時刻の範囲を設定する」を参照してください。
以下を確認します。
対応期限が守られているか
[対応期限遵守状況]ウィジェットに[NG]がないかを確認します。
誤回答をしていないか
["誤回答"を含むチケット割合]ウィジェットに[誤回答あり]がないかを確認します。
問題がある場合、グラフ上の[NG]または[誤回答あり]のデータで絞り込みを行い、[サービス]、[利用者グループ]、[受付者]、[優先度]の各ウィジェットで、それぞれの観点で偏りを確認します。
なお、画面左下の[チケット数]ウィジェットにより、絞り込み状態でのインシデント件数を確認できます。
各ウィジェットの偏りがあるデータで絞り込みを繰り返し、改善点を見つけ対策を検討します。
絞り込まれたインシデントについて詳細を確認する場合は、[チケット一覧(対応品質)]ウィジェットを確認します。TICKET#列のリンクからITサービス管理のWebコンソール(運用者/管理者用)を表示して確認することもできます。
リンクは、右クリックで表示されるメニューなどで新しいタブまたは新しいウィンドウで開いてください。
[インシデント対応傾向ダッシュボード]を利用してインシデント対応品質の潜在的な問題点を分析する
[インシデント対応傾向ダッシュボード]を表示します。
データの時刻の表示範囲として、インシデント対応品質を分析する期間を設定します。
分析期間は1ヶ月単位で設定します。推移を見るため3ヶ月程度を推奨します。設定手順は、「3.1.3 表示するデータの時刻の範囲を設定する」を参照してください。
以下の方法で、インシデント対応品質の問題につながる傾向がないかを確認します。
インシデント発行数に増加傾向がないか
[チケット発行数推移(月ごとに集計・年ごとに比較)]ウィジェットで確認します。
サービス、利用者グループ、受付者、優先度の観点で発行数に増加傾向がないか
以下のウィジェットで確認します。
[チケット発行数推移(サービス・月別)]
[チケット発行数推移(利用者グループ・月別)]
[チケット発行数推移(受付者・月別)]
[チケット発行数推移(優先度・月別)]
問題の傾向がある場合は、各ウィジェットのデータまたは期間で絞り込みを繰り返し、改善点を見つけ対策を検討します。
絞り込まれたインシデントについて詳細を確認する場合は、[チケット一覧(対応品質)]ウィジェットを確認します。TICKET#列のリンクからITサービス管理のWebコンソール(運用者/管理者用)を表示して確認することもできます。
リンクは、右クリックで表示されるメニューなどで新しいタブまたは新しいウィンドウで開いてください。
なお、画面左下の[チケット数]ウィジェットで、絞り込み状態でのインシデント件数を確認できます。
[インシデント対応品質ダッシュボード]のウィジェット一覧
対象となるチケットはインシデントチケットです。[ ]内の用語はITサービス管理のチケットの項目名です。
ウィジェット名 | ウィジェットの種類 | 説明 |
|---|---|---|
対応期限遵守状況 | Pie (円グラフ) | クローズ済のチケットについて、対応期限を遵守できた/できなかったチケットの割合を表示します。 [クローズ日時]が[対応期限]より後になるチケットはNGとして表示されます。それ以外のチケットはすべてOKとして表示されます。 |
"誤回答"を含むチケット割合 | Pie (円グラフ) | チケットの本文中に「誤回答」という語句を1つ以上含むチケットの割合を表示します。 |
サービス | Pie (円グラフ) | [サービス]ごとのチケット発行数割合を表示します。 チケット数が多い順に最大5つのサービスを表示します。 [サービス]が設定されていないチケットは表示されません。 |
利用者グループ | Pie (円グラフ) | [利用者グループ]ごとのチケット発行数割合を表示します。 チケット数が多い順に最大5つの利用者グループを表示します。 |
受付者 | Pie (円グラフ) | [受付者]ごとのチケット発行数割合を表示します。 チケット数が多い順に最大5つの受付者を表示します。 |
優先度 | Pie (円グラフ) | [優先度]ごとのチケット発行数割合を表示します。 優先度の降順に最大5つの優先度を表示します。 |
チケット数 | Metric (数値) | 現在ダッシュボードに表示されているチケット数を表示します。 |
チケット一覧(対応品質) | Data Table (表) | チケットの一覧をTICKET#の降順に1ページ10件まで表示します。チケット数が11件以上の場合、下部にページ番号が表示されます。表示されるチケット数の上限は1000件です。 表の項目は以下です。TICKET#は、ITサービス管理のWebコンソールの該当チケットへのリンクです。 タイトルは、32文字より長い場合は切り詰められて表示されます。
|
[インシデント対応傾向ダッシュボード]のウィジェット一覧
対象となるチケットはインシデントチケットです。[ ]内の用語はITサービス管理のチケットの項目名です。
ウィジェット名 | ウィジェットの種類 | 説明 |
|---|---|---|
チケット発行数推移 (月ごとに集計・年ごとに比較) | Timeline (時系列グラフ) | 今年、1年前、2年前のチケット数を、チケットが発行された月別に表示します。 |
チケット発行数推移 (サービス・月別) | Vertical Bar (棒グラフ) | [サービス]ごとのチケット数を、チケットが発行された月別に表示します。 チケット数が多い順に最大5つのサービスを表示します。 [サービス]が設定されていないチケットは表示されません。 |
チケット発行数推移 (利用者グループ・月別) | Vertical Bar (棒グラフ) | [利用者グループ]ごとのチケット数を、チケットが発行された月別に表示します。 チケット数が多い順に最大5つの利用者グループを表示します。 |
チケット発行数推移 (受付者・月別) | Vertical Bar (棒グラフ) | [受付者]ごとのチケット数を、チケットが発行された月別に表示します。 チケット数が多い順に最大5つの受付者を表示します。 |
チケット発行数推移 (優先度・月別) | Vertical Bar (棒グラフ) | [優先度]ごとのチケット数を、チケットが発行された月別に表示します。 優先度の降順に最大5つの優先度を表示します。 |
チケット数 | Metric (数値) | 現在ダッシュボードに表示されているチケットを表示します。 |
チケット一覧(対応品質) | Data Table (表) | チケットの一覧をTICKET#の降順に1ページ10件まで表示します。チケット数が11件以上の場合、下部にページ番号が表示されます。表示されるチケット数の上限は1000件です。 表の項目は以下です。TICKET#は、ITサービス管理のWebコンソールの該当チケットへのリンクです。 タイトルは、32文字より長い場合は切り詰められて表示されます。
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注意事項
ITサービス管理でアーカイブされたチケットは運用分析ダッシュボードで表示されません。
