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Systemwalker Cloud Business Service Management V1.4.1 運用分析ダッシュボード 運用ガイド
第3章 運用分析ダッシュボードを利用する > 3.2 ダッシュボードテンプレートを利用して分析・調査する > 3.2.3 回答候補の活用状況を分析する
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3.2.3 回答候補の活用状況を分析する

ダッシュボードテンプレートの[回答候補活用状況ダッシュボード]を利用して、ITサービスの改善のために回答候補の活用状況を分析し、回答候補を整備する例を説明します。

分析観点の「対応時間」を変更する場合

回答候補の活用状況を分析する際、インシデント対応にかかった対応時間を分析観点とできます。

初期設定では対応時間は以下のように設定されています。

非業務時間とは休日または深夜など業務を行っていない時間を指します。なお、初期設定では非業務時間は計算されません。

表示するフィールド

計算式

単位

LeadTime

対応の終了日時(XITSMCloseDate)-対応の開始日時(XITSMHappenedDate)-非業務時間

分

対応時間を計算するための開始日時と終了日時、非業務時間を変更する

変更方法は「ITサービス管理 管理者ガイド」の「チケットの対応時間の自動更新設定を変更する」を参照してください。 対応時間の単位を「時間」に変更した場合、以下のウィジェットについて、Custom Labelに記載されている単位を変更してください。 Custom Labelの変更方法は、「4.5 ウィジェットを更新する」を参照してください。

ウィジェット名

ウィジェットの種類

変更箇所

Custom Labelの初期設定値

[回答候補活用状況] 平均対応時間

Horizontal Bar

(棒グラフ)

Y-Axis Average LeadTime

平均対応時間(分)

[回答候補活用状況] 平均対応時間(フォルダー・月別)

Horizontal Bar

(棒グラフ)

Y-Axis Average LeadTime

平均対応時間(分)

[回答候補整備] ナレッジ候補一覧

Data Table

(表)

Metric Average LeadTime

平均対応時間(分)

[回答候補活用状況ダッシュボード]を使って回答候補の活用状況を分析する

  1. [回答候補活用状況ダッシュボード]を表示します。

  2. データの時刻の表示範囲として、回答候補の活用状況を分析する期間を設定します。

    分析期間は推移を見るため3ヶ月を推奨します。設定手順は、「3.1.3 表示するデータの時刻の範囲を設定する」を参照してください。

  3. ダッシュボードで以下を確認します。

    • 回答候補が活用されているかどうか： [引用回答率]ウィジェットで回答候補の引用回答率を確認します。

    • 回答候補の活用により平均対応時間が減少傾向にあるかどうか： [平均対応時間]ウィジェットでインシデントの平均対応時間に対する回答候補の活用の効果を確認します。

    • 他に比べて引用回答率が低いフォルダーがないか、引用回答率が減少傾向にあるフォルダーがないか： [引用回答率(フォルダー・月別)]ウィジェットで引用回答率が低いフォルダーがないか確認します。また、先月、先々月に比べて引用回答率が減少傾向にあるフォルダーがないか確認します。

    • 他に比べて平均対応時間が長いフォルダーがないか、平均対応時間が増加傾向にあるフォルダーがないか： [平均対応時間(フォルダー・月別)]ウィジェットで平均対応時間が長いフォルダーがないか確認します。また、先月、先々月に比べて平均対応時間が増加傾向にあるフォルダーがないか確認します。

  4. 回答候補の詳細分析を実施するフォルダーを決定します。

[回答候補整備ダッシュボード]を使って回答候補を整備する

  1. [回答候補整備ダッシュボード]を表示します。

    • [回答候補活用状況ダッシュボード]の[回答候補整備ダッシュボードリンク]ウィジェットを参照し、上記の手順4で決定したフォルダーの[Link]をクリックします。回答候補の整備対象のフォルダーと表示期間が絞り込まれた状態で[回答候補整備ダッシュボード]が表示されます。または[回答候補整備ダッシュボード]を表示し、フォルダーと分析期間で絞り込みます。

  2. [ナレッジ候補一覧]ウィジェットでチケット数が多い、またはナレッジ引用数が少ない[トピックワード]を確認します。

  3. [チケット数推移(トピックワード別)]ウィジェットでインシデントが継続的に発生しているトピックワードがないか確認します。

  4. [チケット一覧]ウィジェットを参照し、必要に応じて[TICKET#]のリンクからチケットの詳細情報を確認します。

    リンクは、右クリックで表示されるメニューなどで新しいタブまたは新しいウィンドウで開いてください。

  5. [ナレッジ候補一覧]ウィジェットまたは[チケット一覧]ウィジェットを参照し、選定したナレッジ候補の[ナレッジ作成]の[Link]からITサービス管理のナレッジ候補一覧画面に遷移し、ナレッジを作成します。

    リンクは、右クリックで表示されるメニューなどで新しいタブまたは新しいウィンドウで開いてください。

[回答候補活用状況ダッシュボード]のウィジェット一覧

対象となるチケットはインシデントチケットです。

ウィジェット名

ウィジェットの種類

説明

チケット数

Metric

(数値)

現在ダッシュボードに表示されているチケット数を表示します。

[回答候補活用状況] 引用回答率 (注1)

Horizontal Bar

(棒グラフ)

問合せの回答として引用された回答候補の内訳を表示します。

表示項目は以下です。

  • ナレッジ

  • チケット

  • なし

(注2)

[回答候補活用状況] 平均対応時間 (注1)

Horizontal Bar

(棒グラフ)

インシデント対応にかかった平均対応時間を表示します。

表示項目は以下です。

  • ナレッジ

  • チケット

  • なし

(注2)

[回答候補活用状況] 引用回答率(フォルダー・月別) (注1)

Horizontal Bar

(棒グラフ)

問合せの回答として引用された回答候補の内訳をフォルダーとチケットが発行された月別に表示します。棒グラフはチケット数が多い順に5つ表示されます(注3)。

表示項目は以下です。

  • ナレッジ

  • チケット

  • なし

(注2)

[回答候補活用状況] 平均対応時間(フォルダー・月別) (注1)

Horizontal Bar

(棒グラフ)

インシデント対応にかかった平均対応時間をフォルダーとチケットが発行された月別に表示します。棒グラフはチケット数が多い順に5つ表示されます(注3)。

表示項目は以下です。

  • ナレッジ

  • チケット

  • なし

(注2)

[回答候補活用状況] 回答候補整備ダッシュボードリンク (注1)

Data Table

(表)

フォルダーの一覧をフォルダー内のチケット数の降順に1ページ5件まで表示します。フォルダー数が6件以上の場合、下部にページ番号が表示されます。表示 されるフォルダー数の上限は1000件です。

表の項目は以下です。

回答候補整備は、回答候補整備ダッシュボードへのリンクです。

  • フォルダー

  • 回答候補整備

  • 回答候補数

  • チケット数

(注2)

注1)

ウィジェット名の「[回答候補活用状況] 」の部分はダッシュボード上では表示されません。

注2)

ITサービス管理で回答候補を引用した場合にデータが表示されます。また、データが表示されるまでに最大1日かかる場合があります。

注3)

他のフォルダーの棒グラフを表示する場合は以下を実施してください。

  1. [フォルダー一覧]ウィジェットのフォルダーの名前の部分をマウスオーバーします。

    → [+]と[-]のアイコンが表示されます。

  2. 絞り込み条件を設定します。

    • 対象のフォルダーで絞り込みたい場合

      [+]のアイコンをクリックします。

    • 対象のフォルダー以外で絞り込みたい場合

      [-]のアイコンをクリックします。

      → ダッシュボード全体が同じ条件で絞り込まれます。また、絞り込み条件が画面上部の領域に表示されます。

[回答候補整備ダッシュボード]のウィジェット一覧

対象となるチケットはインシデントチケットです。

ウィジェット名

ウィジェットの種類

説明

[回答候補整備] チケット数(フォルダー別) (注1)

Data Table

(表)

フォルダーの一覧をフォルダー内のチケット数の降順に1ページ5件まで表示します。フォルダー数が6件以上の場合、下部にページ番号が表示されます。表示 されるフォルダー数の上限は1000件です。

表の項目は以下です。

  • フォルダー名

  • チケット数

[回答候補整備] ナレッジ候補一覧 (注1)

Data Table (表)

ナレッジ候補の一覧をナレッジ候補内のチケット数の降順に1ページ5候補まで表示します。ナレッジ候補数が6件以上の場合、下部にページ番号が表示されます。表示 されるナレッジ候補数の上限は1000件です。

表の項目は以下です。ナレッジ作成は、ITサービス管理のWebコンソールの該当ナレッジ候補一覧へのリンクです。

  • トピックワード

  • ナレッジ作成

  • チケット数

  • チケット引用数

  • ナレッジ引用数

  • ナレッジ作成数

(注2)

[回答候補整備] チケット数推移(トピックワード別) (注1)

Vertical Bar

(棒グラフ)

トピックワードごとのチケット発行数推移を1週間単位で表示します。棒グラフはチケット数が多い順に3つ表示されます(注3)。

(注2)

[回答候補整備] チケット一覧 (注1)

Data Table

(表)

チケットの一覧をチケットの属するフォルダー名の降順に1ページ10件まで表示します。チケット数が11件以上の場合、下部にページ番号が表示されます。表示 されるチケット数の上限は1000件です。

表の項目は以下です。ナレッジ作成は、ITサービス管理のWebコンソールの該当チケットが含まれるナレッジ候補一覧へのリンクです。また、TICKET#はITサービス管理のWebコンソールの該当チケットへのリンクです。

タイトルは、32文字より長い場合は切り詰められて表示されます。

  • フォルダー

  • トピックワード

  • ナレッジ作成

  • TICKET#

  • タイトル

注1)

ウィジェット名の「[回答候補整備] 」の部分はダッシュボード上では表示されません。

注2)

ナレッジ候補が存在する場合にデータが表示されます。また、データが表示されるまでに最大1日かかる場合があります。

注3)

他のトピックワードの棒グラフを表示する場合は以下を実施してください。

  1. [ナレッジ候補一覧]ウィジェットのトピックワードの部分をマウスオーバーします。

    → [+]と[-]のアイコンが表示されます。

  2. 絞り込み条件を設定します。

    • 対象のトピックワードで絞り込みたい場合

      [+]のアイコンをクリックします。

    • 対象のトピックワード以外で絞り込みたい場合

      [-]のアイコンをクリックします。

      → ダッシュボード全体が同じ条件で絞り込まれます。また、絞り込み条件が画面上部の領域に表示されます。

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