ダッシュボードテンプレートの[インシデント原因傾向ダッシュボード]を利用して、ITサービスの改善のためにインシデント原因の傾向を分析する方法について説明します。
ここでは、[インシデント原因傾向ダッシュボード]に、独自の分析観点として「障害分類」を追加して分析に活用する例を説明します。
分析観点として「障害分類」を追加する
ITサービス管理のインシデントと問題チケットに対して、障害分類を表すダイナミック・フィールドを追加します。
ダイナミック・フィールドを追加する方法については、「ITサービス管理 管理者ガイド」を参照してください。
追加したダイナミック・フィールドを、運用分析ダッシュボードに登録します。
登録方法については、「4.7 ITサービス管理で追加したダイナミック・フィールドを登録する」を参照してください。
月ごとのインシデント発生件数推移を表す[チケット発行数推移(障害分類・月別)]ウィジェットを作成します。
「4.5.5 棒グラフ(Vertical Bar・Horizontal Bar)の設定を更新する」を参照してください。
[チケット発行数推移(障害分類・月別)]ウィジェットを[インシデント原因傾向ダッシュボード]に追加します。
[インシデント原因傾向ダッシュボード]に[チケット発行数推移(障害分類・月別)]ウィジェットを追加し、名前をつけて保存します。
インシデント原因の傾向を分析する
[チケット発行数推移(障害分類・月別)]ウィジェットを追加した[インシデント原因傾向ダッシュボード]を表示します。
データの時刻の表示範囲として、インシデント原因傾向を分析する期間を設定します。
分析期間は1ヶ月単位で設定します。推移を見るため3ヶ月程度を推奨します。設定手順は、「3.1.3 表示するデータの時刻の範囲を設定する」を参照してください。
ダッシュボードで以下を確認します。
発行数に増加傾向や偏りがないか
[チケット発行数推移(月ごとに集計・年ごとに比較)]ウィジェットで、インシデント発行数、問題発行数に増加傾向や偏りがないかを確認します。
観点ごとの発行数に増加傾向や偏りがないか
以下のウィジェットで、サービス/優先度/障害分類の観点ごとの発行数に増加傾向や偏りがないかを確認します。
[チケット発行数推移(サービス・月別)]
[チケット発行数推移(優先度・月別)]
[チケット発行数推移(障害分類・月別)]
増加傾向や偏りがある場合は、各ウィジェットのデータまたは期間で絞り込みを繰り返し、改善点を見つけ対策を検討します。
絞り込まれたインシデントについて詳細を確認する場合は、[チケット一覧(原因傾向)]ウィジェットを確認します。TICKET#列のリンクからITサービス管理のWebコンソール(運用者/管理者用)を表示して確認することもできます。
リンクは、右クリックで表示されるメニューなどで新しいタブまたは新しいウィンドウで開いてください。
なお、画面左下の[チケット数]ウィジェットにより、絞り込み状態でのインシデント件数を確認できます。
[インシデント原因傾向ダッシュボード]のウィジェット一覧
対象となるチケットはインシデントチケットと問題チケットです。[ ]内の用語はITサービス管理のチケットの項目名です。
ウィジェット名 | ウィジェットの種類 | 説明 |
|---|---|---|
チケット発行数推移 (タイプ・月別) | Vertical Bar (棒グラフ) | [タイプ]ごとのチケット数を、チケットが発行された月別に表示します。 |
チケット発行数推移 (月ごとに集計・年ごとに比較) | Timeline (時系列グラフ) | 今年、1年前、2年前のチケット数を、チケットが発行された月別に表示します。 |
チケット発行数推移 (サービス・月別) | Vertical Bar (棒グラフ) | [サービス]ごとのチケット数を、チケットが発行された月別に表示します。 チケット数が多い順に最大5つのサービスを表示します。 [サービス]が設定されていないチケットは表示されません。 |
チケット発行数推移 (優先度・月別) | Vertical Bar (棒グラフ) | [優先度]ごとのチケット数を、チケットが発行された月別に表示します。 優先度の降順に最大5つの優先度を表示します。 |
チケット数 | Metric (数値) | 現在ダッシュボードに表示されているチケットを表示します。 |
チケット一覧(原因傾向) | Data Table (表) | チケットの一覧をTICKET#の降順に1ページ10件まで表示します。チケット数が11件以上の場合、下部にページ番号が表示されます。表示されるチケット数の上限は1000件です。 表の項目は以下です。TICKET#は、ITサービス管理のWebコンソールの該当チケットへのリンクです。 タイトルは、32文字より長い場合は切り詰められて表示されます。
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注意事項
ITサービス管理でアーカイブされたチケットは運用分析ダッシュボードで表示されません。
