Systemwalker Cloud Business Service Management V1.4.1 ITサービス管理 運用ガイド

B.2.4 問題チケットのフォーマット

問題チケットの発行方法、入力・表示項目およびチケット対応の状態について説明します。

チケットの発行方法

チケットの発行方法は以下のとおりです。

• Webコンソール(運用者/管理者用)から問題チケットを発行する

• Webコンソール(運用者/管理者用)で対応しているチケットから問題チケットを発行する

入力・表示項目

以下の項目を入力・表示できます。

ポイント

利用者とサービスの関係、およびサービスとSLAの関係

利用者を設定することで、利用者に関連付けられたサービスが設定できます。

さらに、サービスを設定することで、サービスに関連付けられたSLAを設定することができます。

フォルダーと担当者・受付者の関係

フォルダーを設定することで、フォルダーに関連付けられたグループに所属する運用者を、担当者および受付者に設定することができます。

担当者は、現在チケットを保持している人を設定します。

受付者は、そのチケットを受け付けた人を設定します。

• タイトル

  項目	説明	必須/ 任意	利用できる文字数	利用できる文字種
  タイトル	問題チケットのタイトルです。 問題チケットを発行したときは[タイトル]の項目は表示されません。対応記事の[件名]に入力した情報が[タイトル]に引き継がれます。	必須	255文字	「B.4 利用可能な文字種」を参照してください。

• 管理情報

  項目	説明	必須/ 任意	利用できる文字数	利用できる文字種
  フロー	タスクナビゲーションのフローを選択します。未選択の場合、タスクナビゲーションは表示されません。	任意	-	-
  振り分け先フォルダー	チケットを担当しているフォルダーを選択します。	必須	-	-
  サービス	利用者が利用しているサービスを選択します。	任意	-	-
  担当者	問題チケットの担当者です。 フォルダーと関連する運用者を選択します。	必須	-	-
  受付者	問題チケットの受付者です。 フォルダーと関連する運用者を選択します。	必須	-	-
  状態	問題チケットの状態です。 以下から選択します。 対応中 解決済	必須	-	-
  影響度	以下から選択します。 1 最低 2 低 3 中 4 高 5 最高	任意	-	-
  優先度	サービスの重要度と影響度から優先度が自動で設定されます。 問題の内容により変更します。	必須	-	-
  対応期限	問題の対応期限を、日時形式で入力します。 有効にする場合、チェックボックスにチェックを入れてください。	任意	-	-

• 対応情報

  項目	説明	必須/ 任意	利用できる文字数	利用できる文字種
  質問/現象	問題の質問/現象を入力します。 ナレッジを作成したときに、ナレッジの[質問/現象]に情報が引き継がれます。	任意	3800文字	「B.4 利用可能な文字種」を参照してください。
  原因	問題の原因を入力します。 ナレッジを作成したときに、ナレッジの[原因]に情報が引き継がれます。	任意	3800文字	「B.4 利用可能な文字種」を参照してください。
  回答/対処	問題の回答/対処方法を入力します。 ナレッジを作成したときに、ナレッジの[回答/対処]に情報が引き継がれます。	任意	3800文字	「B.4 利用可能な文字種」を参照してください。

• 対応記事、受付

  項目	説明	必須/ 任意	利用できる文字数	利用できる文字種
  件名	対応記事の件名を入力します。	必須	255文字	「B.4 利用可能な文字種」を参照してください。
  本文	対応記事の本文をリッチテキスト形式で入力します。 記事中にJavascriptが実行されるWebページへのURLリンクを記載している場合、リンク先へ遷移できないことがあります。	必須	10000文字	「B.4 利用可能な文字種」を参照してください。
  添付ファイル	対応記事にファイルを添付します。 添付できる1ファイルの容量は、1バイト以上、23MB以下です。 1チケット当たりに添付できる最大数は10個です。 1チケット当たりに添付できる容量の最大は23MBです。	任意	-	-

チケット対応の状態

以下の状態が表示されます。

状態	備考
対応中	対応が開始され、問題を調査している状態
回送中	問題を回送している状態
解決済	問題が解決した、クローズ待ちの状態
クローズ	問題がクローズした状態
結合済	チケットが別のチケットへまとめられた状態