インシデントチケット(監視)の発行方法、入力・表示項目およびチケット対応の状態について説明します。
チケットの発行方法
チケットの発行方法は以下のとおりです。
Systemwalker Centric Managerとの連携で発生した監視イベントからインシデントチケットを自動発行する
入力・表示項目
以下の項目を入力・表示できます。
ポイント
利用者とサービスの関係、およびサービスとSLAの関係
利用者を設定することで、利用者に関連付けられたサービスが設定できます。
さらに、サービスを設定することで、サービスに関連付けられたSLAを設定することができます。
フォルダーと担当者・受付者の関係
フォルダーを設定することで、フォルダーに関連付けられたグループに所属する運用者を、担当者および受付者に設定することができます。
担当者は、現在チケットを保持している人を設定します。
受付者は、そのチケットを受け付けた人を設定します。
タイトル
項目 | 説明 | 必須/ | 利用できる文字数 | 利用できる文字種 |
|---|---|---|---|---|
タイトル | インシデントチケットのタイトルです。 インシデントチケットを発行したときは[タイトル]の項目は表示されません。対応記事の[件名]に入力した情報が[タイトル]に引き継がれます。 | 必須 | 255文字 | 「B.4 利用可能な文字種」を参照してください。 |
利用者情報
項目 | 説明 | 必須/ | 利用できる文字数 | 利用できる文字種 |
|---|---|---|---|---|
利用者 | 利用者を入力します。 文字を入力すると登録されている利用者が候補として表示されます。 | 任意 | 50文字 | 半角英数 -(ハイフン) _(アンダースコア) .(ピリオド) @(アットマーク) |
管理情報
項目 | 必須/ | 利用できる文字数 | 利用できる文字種 | |
|---|---|---|---|---|
利用者グループID | 利用者を入力すると、関連する利用者グループIDが自動で入力されます。 | 任意 | - | - |
フロー | タスクナビゲーションのフローを選択します。未選択の場合、タスクナビゲーションは表示されません。 | 任意 | - | - |
振り分け先フォルダー | チケットを担当しているフォルダーを選択します。 | 必須 | - | - |
サービス | 利用者が利用しているサービスを選択します。 | 任意 | - | - |
SLA | サービスに関連するSLAを選択します。 | 任意 | - | - |
担当者 | インシデントチケットの担当者です。 フォルダーと関連する運用者を選択します。 | 必須 | - | - |
受付者 | インシデントチケットの受付者です。 フォルダーと関連する運用者を選択します。 | 必須 | - | - |
状態 | インシデントチケットの状態です。 以下から選択します。
| 必須 | - | - |
影響度 | 以下から選択します。
| 任意 | - | - |
優先度 | サービスの重要度と影響度から優先度が自動で設定されます。 インシデントの内容により変更します。 | 必須 | - | - |
対応期限 | インシデントの対応期限を日時形式で入力します。 有効にする場合、チェックボックスにチェックを入れてください。 | 任意 | - | - |
ホスト名 | Systemwalker Centric Managerで発生したイベントのホスト名です。 自動的にホスト名が補完されます。 | 任意 | - | - |
発生日時 | Systemwalker Centric Managerで発生したイベントの発生日時です。 | 任意 | - | - |
対応情報
項目 | 説明 | 必須/ | 利用できる文字数 | 利用できる文字種 |
|---|---|---|---|---|
質問/現象 | インシデントの質問/現象を入力します。 ナレッジを作成したときに、ナレッジの[質問/現象]に情報が引き継がれます。 | 任意 | 3800文字 | 「B.4 利用可能な文字種」を参照してください。 |
回答/対処 | インシデントの回答/対処方法を入力します。 ナレッジを作成したときに、ナレッジの[回答/対処]に情報が引き継がれます。 | 任意 | 3800文字 | 「B.4 利用可能な文字種」を参照してください。 |
運用分析ダッシュボード
項目 | 説明 | 必須/ | 利用できる文字数 | 利用できる文字種 |
|---|---|---|---|---|
運用分析ダッシュボード | トラブル調査ダッシュボードのリンクです。 | 任意 | - | - |
対応記事、受付
項目 | 説明 | 必須/ | 利用できる文字数 | 利用できる文字種 |
|---|---|---|---|---|
件名 | 対応記事の件名を入力します。 | 必須 | 255文字 | 「B.4 利用可能な文字種」を参照してください。 |
本文 | 対応記事の本文をリッチテキスト形式で入力します。 記事中にJavascriptが実行されるWebページへのURLリンクを記載している場合、リンク先へ遷移できないことがあります。 | 必須 | 10000文字 | 「B.4 利用可能な文字種」を参照してください。 |
添付ファイル | 対応記事にファイルを添付します。 添付できる1ファイルの容量は、1バイト以上、23MB以下です。 | 任意 | - | - |
チケット対応の状態
以下の状態が表示されます。
状態 | 備考 |
|---|---|
新規 | インシデントチケットが発行された状態 |
対応中 | 対応が開始され、インシデントを調査している状態 |
回送中 | インシデントを回送している状態 |
解決済 | インシデントが解決した、クローズ待ちの状態 |
クローズ | インシデントがクローズした状態 |
結合済 | チケットが別のチケットへまとめられた状態 |
