インシデントチケットの発行方法、入力・表示項目およびチケット対応の状態について説明します。
チケットの発行方法
チケットの発行方法は以下のとおりです。
Webコンソール(利用者用)から新規チケットを発行する
Webコンソール(運用者/管理者用)からインシデントチケットを発行する
Webコンソール(運用者/管理者用)で対応しているチケットからインシデントチケットを発行する
メールからインシデントチケットを自動発行する
活用ルールに定義された条件を満たした場合に運用分析ダッシュボードからインシデントチケットを自動発行する
入力・表示項目
以下の項目を入力・表示できます。
ポイント
利用者とサービスの関係、およびサービスとSLAの関係
利用者を設定することで、利用者に関連付けられたサービスが設定できます。
さらに、サービスを設定することで、サービスに関連付けられたSLAを設定することができます。
フォルダーと担当者・受付者の関係
フォルダーを設定することで、フォルダーに関連付けられたグループに所属する運用者を、担当者および受付者に設定することができます。
担当者は、現在チケットを保持している人を設定します。
受付者は、そのチケットを受け付けた人を設定します。
タイトル
項目 | 説明 | 必須/ | 利用できる文字数 | 利用できる文字種 |
|---|---|---|---|---|
タイトル | インシデントチケットのタイトルです。 インシデントチケットを発行したときは[タイトル]の項目は表示されません。対応記事の[件名]に入力した情報が[タイトル]に引き継がれます。 | 必須 | 255文字 | 「B.4 利用可能な文字種」を参照してください。 |
利用者情報
項目 | 説明 | 必須/ | 利用できる文字数 | 利用できる文字種 |
|---|---|---|---|---|
利用者 | 利用者を入力します。 文字を入力すると登録されている利用者が候補として表示されます。 | 任意 | 50文字 | 半角英数 -(ハイフン) _(アンダースコア) .(ピリオド) @(アットマーク) |
管理情報
項目 | 説明 | 必須/ | 利用できる文字数 | 利用できる文字種 |
|---|---|---|---|---|
利用者グループID | 利用者を入力すると、関連する利用者グループIDが自動で入力されます。 | 任意 | - | - |
フロー | タスクナビゲーションのフローを選択します。未選択の場合、タスクナビゲーションは表示されません。 | 任意 | - | - |
振り分け先フォルダー | チケットを担当しているフォルダーを選択します。 | 必須 | - | - |
サービス | 利用者が利用しているサービスを選択します。 | 任意 | - | - |
SLA | サービスに関連するSLAを選択します。 | 任意 | - | - |
担当者 | インシデントチケットの担当者です。 フォルダーと関連する運用者を選択します。 | 必須 | - | - |
受付者 | インシデントチケットの受付者です。 フォルダーと関連する運用者を選択します。 | 必須 | - | - |
状態 | インシデントチケットの状態です。 以下から選択します。
| 必須 | - | - |
影響度 | 以下から選択します。
| 任意 | - | - |
優先度 | サービスの重要度と影響度から優先度が自動で設定されます。 インシデントの内容により変更します。 | 必須 | - | - |
発生日時 | インシデントの発生日時を日時形式で入力します。 運用分析ダッシュボードの診断により発行された場合、しきい値を超過した日時が入力されます。 | 任意 | - | - |
対応期限 | インシデントの対応期限を日時形式で入力します。 有効にする場合、チェックボックスにチェックを入れてください。 | 任意 | - | - |
ホスト名 | インシデントのホスト名を入力します。 運用分析ダッシュボードの診断により発行された場合、しきい値を超過したホスト名が入力されます。 | 任意 | 3800文字 | 「B.4 利用可能な文字種」を参照してください。 |
対応情報
項目 | 説明 | 必須/ | 利用できる文字数 | 利用できる文字種 |
|---|---|---|---|---|
質問/現象 | インシデントの質問/現象を入力します。 ナレッジを作成したときに、ナレッジの[質問/現象]に情報が引き継がれます。 | 任意 | 3800文字 | 「B.4 利用可能な文字種」を参照してください。 |
回答/対処 | インシデントの回答/対処方法を入力します。 ナレッジを作成したときに、ナレッジの[回答/対処]に情報が引き継がれます。 | 任意 | 3800文字 | 「B.4 利用可能な文字種」を参照してください。 |
対応記事、受付
項目 | 説明 | 必須/ | 利用できる文字数 | 利用できる文字種 |
|---|---|---|---|---|
件名 | 対応記事の件名を入力します。 | 必須 | 255文字 | 「B.4 利用可能な文字種」を参照してください。 |
本文 | 対応記事の本文をリッチテキスト形式で入力します。 記事中にJavascriptが実行されるWebページへのURLリンクを記載している場合、リンク先へ遷移できないことがあります。 | 必須 | 10000文字 | 「B.4 利用可能な文字種」を参照してください。 |
添付ファイル | 対応記事にファイルを添付します。 添付できる1ファイルの容量は、1バイト以上、23MB以下です。 | 任意 | - | - |
回答
項目 | 説明 | 必須/ | 利用できる文字数 | 利用できる文字種 |
|---|---|---|---|---|
差出人 | メールの差出人として、登録しているシステムアドレスが設定されます。 設定は変更できません。 | 任意 | - | - |
宛先 | メールの宛先を設定します。 利用者の名前を入力すると、メールアドレスが入力補完候補として表示され、選択するとメールアドレスが補完されます。 複数選択した場合、区切り文字として、「カンマ(,)半角空白()」が挿入されます。 メールアドレスと区切り文字の合計文字数が3800文字以下になるように設定します。 | 必須 | 3800文字 | 半角英数 -(ハイフン) _(アンダースコア) .(ピリオド) @(アットマーク) |
Cc | メールのCcを設定します。 利用者の名前を入力すると、メールアドレスが入力補完候補として表示され、選択するとメールアドレスが補完されます。 複数選択した場合、区切り文字として「カンマ(,)半角空白()」が挿入されます。 メールアドレスと区切り文字の合計文字数が3800文字以下になるように設定します。 | 任意 | 3800文字 | 半角英数 -(ハイフン) _(アンダースコア) .(ピリオド) @(アットマーク) |
Bcc | メールのBccを設定します。 利用者の名前を入力すると、メールアドレスが入力補完候補として表示され、選択するとメールアドレスが補完されます。 複数選択した場合、区切り文字として「カンマ(,)半角空白()」が挿入されます。 メールアドレスと区切り文字の合計文字数が3800文字以下になるように設定します。 | 任意 | 3800文字 | 半角英数 -(ハイフン) _(アンダースコア) .(ピリオド) @(アットマーク) |
件名 | あらかじめ挿入されている[Ticket#チケット番号]の後ろに、件名を追記します。 [Ticket#チケット番号]と入力値の合計文字数が255文字以下になるように設定します。 | 必須 | 255文字 | 「B.4 利用可能な文字種」を参照してください。 |
アドレス帳 | アドレス帳を選択すると、利用者を検索して宛先、Cc、Bccに設定することができます。 アドレス帳画面では、検索フィールドに利用者の名前を入力して検索すると、利用者が表示されます。 検索結果に表示される宛先、Cc、Bccボタンを選択し、適用ボタンをクリックすると、宛先、Cc、Bccへ、選択した利用者が設定されます。 | 任意 | - | - |
テンプレート | テンプレートを選択します。 | 任意 | - | - |
本文 | 回答の本文をリッチテキスト形式で入力します。 | 必須 | 10000文字 | 「B.4 利用可能な文字種」を参照してください。 |
添付ファイル | 対応記事にファイルを添付します。 添付できる1ファイルの容量は、1バイト以上、23MB以下です。 | 任意 | - | - |
メールからのインシデント自動発行
項目 | 説明 | 必須/ | 利用できる文字数 | 利用できる文字種 |
|---|---|---|---|---|
差出人 | 取り込んだメールのメールヘッダ:「From」の内容が設定されます。 先頭から3800文字を切り出した文字列が設定されます。 | 必須 | 3800文字 | - |
宛先 | 取り込んだメールのメールヘッダ:「To」の内容が設定されます。 複数のメールアドレスを設定可能です。 先頭から区切り文字を含む3800文字を切り出した文字列が設定されます。 | 必須 | 3800文字 | 半角英数 -(ハイフン) _(アンダースコア .(ピリオド) @(アットマーク) |
Cc | 取り込んだメールのメールヘッダ:「Cc」の内容が設定されます。 複数のメールアドレスを設定可能です。 先頭から区切り文字を含む3800文字を切り出した文字列が設定されます。 | 任意 | 3800文字 | 半角英数 -(ハイフン) _(アンダースコア) .(ピリオド) @(アットマーク) |
件名 | 取り込んだメールのメールヘッダ:「Subject」の内容が設定されます。 先頭から3800文字を切り出した文字列が設定されます。 | 必須 | 3800文字 | - |
チケット対応の状態
以下の状態が表示されます。
状態 | 備考 |
|---|---|
新規 | インシデントチケットが発行された状態 |
対応中 | 対応が開始され、インシデントを調査している状態 |
回送中 | インシデントを回送している状態 |
解決済 | インシデントが解決した、クローズ待ちの状態 |
クローズ | インシデントがクローズした状態 |
結合済 | チケットが別のチケットへまとめられた状態 |
