インシデント/問題チケットの対応時に、検索した回答候補を引用して、利用者への回答用の記事を追加します。
手順
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Webコンソール(運用者/管理者用)にログインします。
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ナビゲーション・バーで[マイページ]をクリックします。
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チケットの一覧からチケット番号(TICKET#)をクリックし、チケット詳細画面を表示します。
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チケット詳細画面のチケット操作メニューで[検索]ボタンをクリックし、[回答候補を検索]画面を表示します。
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[回答候補を検索]画面で、検索したい文章を入力し[検索]ボタンをクリックします。
検索を行うフィールドは以下のとおりです。
- チケットの検索フィールド
- ナレッジの検索フィールド
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[回答候補]ウィジェットに検索結果が表示されるため、回答として引用するチケットまたはナレッジを探します。
リンクにマウスオーバーすることで、ナレッジまたはチケットの概要が表示されます。概要は改行以外折り返さずに表示されます。
同じフォルダー内に[回答/対処]の内容が類似するチケットが2件以上存在する場合、チケットは自動でグルーピングされ、グループの代表となるチケットが回答候補として表示されます。グルーピングは1時間ごとに分析され更新されます。
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回答として引用するナレッジまたはチケットの行にある[- 引用 -]からテンプレートを選択します。
→利用者への回答用の記事が追加されます。
このとき、メールアドレスが以下のように補完されます。
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チケットに利用者情報が保存されている場合は、利用者のメールアドレスが宛先、利用者グループのメールがCCに補完されます。
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チケットに送信者タイプが利用者の記事が保存されている場合は、そのうち最新の記事の差出人のメールアドレスが宛先、CCのメールアドレスがCCに補完されます。
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管理者が設定したメールアドレスがメールを送受信できないもの(例：「abc@example.jp」など、ドメイン名が「example.」で始まるメールアドレス)である場合は、メールアドレスが補完されないことがあります。補完されない場合は、管理者にメールアドレスの設定を確認してください。
利用者への回答の手順は、「3.3.7 インシデント/問題の記事を校閲して回答する」を参照してください。
