ITサービス管理の特長
ITサービス管理はナレッジ管理にAIや最新技術を活用しています。
対応記録の中から簡単にナレッジを作成し、作成したナレッジを有効活用できるため、問合せ対応やトラブル対処を効率的に行うことができます。
- 試行錯誤して検索しなくても回答候補を自動提示
- 問合せ受付けと同時に、ITサービス管理が自然文検索技術を活用して回答候補を提示するため、運用者がキーワードを選びなおして何度も問合せを検索しなくても、有効な回答を探し出せます。
- また、提示した回答候補を回答に引用できるため、運用者の経験が浅い場合でも、簡単に問合せに対応できます。
- レビューに頼らず高品質な回答文章に自動校閲
- 問合せ回答を作成するとき、ITサービス管理が文章校正技術を活用して文章を校閲して誤った文章表現を指摘するため、他者のレビューで品質を確保するより、短時間で回答を作成できます。
- ナレッジ候補の自動提示で容易にナレッジ蓄積
- ナレッジ作成やFAQ公開を行うとき、ITサービス管理がクラスタリング技術を活用して回答や対処の文章が類似している対応記録をまとめてナレッジ候補として提示するため、運用者は、よくある問合せやよくあるトラブルの抽出・分析に時間をかけなくても、ナレッジ候補を選出できます。
- 蓄積したナレッジを活用して対処候補を自動提示
- 過去に発生したトラブルをもとに対処候補と活用ルールを定義しておくことにより、同様のトラブルが発生したときにインシデントを自動発行して対処候補を提示させることができるため、運用者が経験したことのないトラブルに遭遇した場合でも、対処候補を参考にして迅速に対応できます。
- また、対処候補と活用ルールは過去の事例をもとにしているため、トラブル防止にも活用できます。
