運用者側の運用体制では、運用者と所属するグループ、グループ内のロール、およびグループとロールの関係を設計します。
運用者が所属するグループを設計します。
例えば、部署名やプロジェクト名(サービスデスク、サービスごとの運用、開発グループ)を設計します。
グループ内のロールを設計します。
例えば、"サービスデスク責任者"や"サービスデスク担当者"、"サービスA責任者"といったロールを設計します。
各ロールに対して、1で設計したグループ(以降、所属グループと記載します)と、あらかじめ定義されている各機能の操作権限のためのグループ (以降、機能グループと記載します)を選択し、それぞれに操作権限(参照、作成、編集、クローズ、削除、すべて)を付与します。
機能グループは以下から選択します。
ロールに割り当てる運用者を設計します。
以下は、各グループの責任者ロールおよび担当者ロールの設計例です。操作権限の詳細は、「C.1 操作権限について」を参照してください。
サービスデスクグループの責任者ロール
以下のように設定した場合、責任者は、所属するサービスデスクグループのすべての機能に対して、チケットの参照、クローズ、削除を行うことができます。承認を含むプロセスの場合、承認依頼の可決および否決を行うことができます。また、回送先の所属グループに参照権限を付与することで、チケットを回送することができます。
参照の場合は機能グループに操作権限を付与する必要はありません。
| グループ種別 | グループ | 操作権限 |
|---|---|---|
| 機能グループ | admin | - |
| incident | - | |
| problem | - | |
| change | - | |
| faq | - | |
| 所属グループ | サービスデスクグループ | 参照、クローズ、削除 |
| サービスn(運用)グループ | 参照 |
サービスデスクグループの担当者ロール
以下のように設定した場合、担当者は、所属するサービスデスクグループのすべての機能に対して、チケットを発行、編集、回答を行うことができます。承認を含むプロセスの場合、責任者に承認依頼することができます。また、回送先の所属グループに参照権限を付与することで、チケットを回送することができます。
| グループ種別 | グループ | 操作権限 |
|---|---|---|
| 機能グループ | admin | - |
| incident | 作成 | |
| problem | 作成 | |
| change | 作成 | |
| faq | 作成 | |
| 所属グループ | サービスデスクグループ | 参照、作成、編集 |
| サービスn(運用)グループ | 参照 |
サービスn(運用)グループの責任者ロール
以下のように設定した場合、責任者は、所属するサービスn(運用)グループのすべての機能に対して、チケットの参照、クローズ、削除を行うことができます。承認を含むプロセスの場合、承認依頼の可決および否決を行うことができます。また、回送先の所属グループに参照権限を付与することで、チケットを回送することができます。
| グループ種別 | グループ | 操作権限 |
|---|---|---|
| 機能グループ | admin | - |
| incident | - | |
| problem | - | |
| change | - | |
| faq | - | |
| 所属グループ | サービスデスクグループ | 参照 |
| サービスn(運用)グループ | 参照、クローズ、削除 |
サービスn(運用)グループの担当者ロール
以下のように設定した場合、担当者は、所属するサービスn(運用)グループのすべての機能に対して、チケットを発行、編集、回答を行うことができます。承認を含むプロセスの場合、責任者に承認依頼することができます。また、回送先の所属グループに参照権限を付与することで、チケットを回送することができます。
| グループ種別 | グループ | 操作権限 |
|---|---|---|
| 機能グループ | admin | - |
| incident | 作成 | |
| problem | 作成 | |
| change | 作成 | |
| faq | 作成 | |
| 所属グループ | サービスデスクグループ | 参照 |
| サービスn(運用)グループ | 参照、作成、編集 |
