日々のITサービス提供上で発生するインシデントの発生から解決までを管理する機能です。
インシデント管理機能では過去のインシデントをキーワードで検索する機能を有しており、効率的に過去事例、ノウハウにアクセスすることができます。
また、他の担当者、及び外部ベンダーへのエスカレーションやインシデントと関連付けて問題を発行する機能を有しています。
インシデント管理機能では以下のプロセスを管理します。
検出
エンドユーザーやシステムからのイベントをメールで受け取る事ができます。
記録
インシデントのカテゴリや優先度、回送履歴等を記録し管理する事ができます。
エスカレーション
インシデントをしかるべき担当にエスカレーションする事ができます。エスカレーションと同時にメールにてエスカレーション先に通知し、処理を促す事ができます。
事例参照
インシデントを切り分けるために過去事例やナレッジ情報、関連案件を検索することができます。
情報入力／情報収集
インシデントの途中経過を時系列に入力、履歴を管理することができます。
インシデント報告
インシデント情報を報告書作成のため外部ファイル（CSVファイル）に出力することができます
インシデントクローズ
インシデントをクローズするまで管理することができます。
参考
Systemwalker Centric Managerと連携する事で、ツールで検知したイベントをインシデントとして発行、管理することができます。
