以下にITIL(R)に沿った運用イメージとプロセスを説明します。
ITSMを使用することで、ITIL(R)に基づいた様々なインシデント管理業務を運用する事が可能になります。
以下にITIL(R)プロセスに沿った運用イメージを記載します。
インシデント管理
日々のITサービス提供上で発生するインシデントの発生から解決までを管理する機能です。
インシデント管理機能では過去のインシデントをキーワードで検索する機能を有しており、効率的に過去事例、ノウハウにアクセスすることができます。
また、他の担当者、及び外部ベンダーへのエスカレーションやインシデントと関連付けて問題を発行する機能を有しています。
インシデント管理機能では以下のプロセスを管理します。
図1.2 一般的なインシデント管理のプロセス
問題管理
インシデントの恒久対処、および未知な事象を管理するための問題管理機能です。問題はインシデントとは別レコードで管理されます。
問題管理では以下のプロセスを管理します。
図1.3 問題管理のプロセス
変更管理
システムの変更を管理する機能です。
変更管理機能では、変更の申請～申請チェック～ＣＡＢ開催管理～開発/リリース計画～レビューの一連の流れを管理することができます。
また、承認処理を管理する機能を有しており、ＣＡＢ出席者に対して、承認処理依頼を行うことができます。
図1.4 変更管理のプロセス
