Systemwalker Centric Manager 導入手引書 - Microsoft(R) Windows NT(R)/Microsoft(R) Windows(R) 2000/Microsoft(R) Windows Server(TM) 2003 -

5.6.2 ヘルプデスクの動作環境の設定

ヘルプデスクの各画面に表示される帳票のプレフィクス、分類項目名および使用する機能について、[オプション定義]ウィンドウで以下の項目を定義します。各機能を使用するためには、[オプション定義]ウィンドウの定義以外も必要となります。ヘルプデスクのカスタマイズについては、"Systemwalker Centric Manager 使用手引書 監視機能編"を参照してください。

• プレフィクス名の設定(障害票・Q/A票・ノウハウ票)
• 分類項目ラベル名の設定
• システム監視連携の設定
• エスカレーション機能の設定
• 担当者通知機能/障害票転送依頼機能の設定
• 完了期限自動設定の設定
• ユーザ項目ラベルの設定
• キーワード定義階層数の設定

[オプション定義]ダイアログボックスは、ヘルプデスクデータベースに接続するため、事前にヘルプデスククライアント設定を行い、ヘルプデスクデータベースへ接続可能な環境となっている必要があります。

■呼び出し方法

1. [スタート]メニューから[プログラム]-[Systemwalker Centric Manager]-[ヘルプデスク]を選択します。
1. [ヘルプデスク機能]ダイアログボックスが表示されます。
2. [定義]メニューの[ヘルプデスク オプション定義]を選択します。
2. [オプション定義]ダイアログボックスが表示されます。

■オプション定義(基本)

◆プレフィクス名

障害票・Q/A票・ノウハウ票のプレフィクス指定をします。

障害票・Q/A票・ノウハウ票のプレフィクス名を異なる名前にするか、1つのプレフィクス名とするかを指定します。また、“Mp”で始まるプレフィクス名は予約されているので、使用しないでください。なお、運用開始後は変更しないでください。

◆分類項目ラベル名

ヘルプデスクでは、帳票を“OS”の種別に応じて三つの分類項目(“項目1”、“項目2”、“項目3”)で管理します。あらかじめ下図に示す種別について、分類項目ラベル名が用意されています。種別を追加する場合は、項番5以降を追加します。なお、項番1および2は変更できません。

項番	種別	項目１	項目２	項目３
1	WindowsNT	システム名	ソース	イベントＩＤ
2	UNIX	システム名	（空欄）	メッセージＩＤ
3	ASP	システム名	（空欄）	メッセージ番号
4	OTHER	システム名	（空欄）	メッセージＩＤ
5 〜20	未定義

Systemwalkerコンソールの[監視イベント対処]ダイアログボックスから発行された帳票の場合、イベントが発生したOSによって、以下のように種別が設定されます。

WindowsNT:

Windows系のシステムで発生したイベント

UNIX:

Solaris OE、UXP/DSなどのUNIXで発生したイベント

ASP:

ASPで発生したイベント

◆システム監視連携

システム監視と連携する

システム監視との連携機能を使うかどうかを指定します。チェックボックスをオンにすると以下のシステム監視機能と連携できます。

• Systemwalkerコンソールの[監視イベント:対処]ダイアログボックスの“メッセージ説明”欄に、ヘルプデスクのノウハウ情報を表示します。(出力されたメッセージと種別が一致する帳票の「対処」を表示します。)



ノウハウ情報として、帳票の「対処」域に、リカバリフローのフローを実行する内容を記載しておくことにより、オペレータのスキルに関わらず、リカバリフローによる対処を行うことが可能となります。

• Systemwalkerコンソールの[監視イベント:対処]ダイアログボックスの“メモ”欄の情報を、ヘルプデスクのノウハウ情報として採取します。(種別が一致する帳票の“シス監メモ”に表示します。)
• システム監視設定の[イベント監視の条件定義]ウィンドウで定義したイベントに対して、障害票を自動発行します。



Systemwalkerコンソールの[監視イベント:対処]ダイアログボックスから障害票を発行および検索する機能は、上記のチェックボックスの設定にかかわらず使用できます。

システム監視サーバが複数ある

チェックボックスをオンにすると、システムの監視を複数の運用管理サーバから行った場合、それぞれのサーバで障害票を発行することができます。この機能を使用した場合、障害票の2重発行チェックは行われません。

チェックボックスをオフにしたまま、複数の運用管理サーバから障害票の発行を行った場合、障害票の発行ができない場合がありますので、必ず設定してください。

■オプション定義(エスカレーション)

◆エスカレーション機能

担当者通知機能/エスカレーション機能を使用する

“担当者通知機能/エスカレーション機能を使用する”チェックボックスをオンにすると、障害票・Q/A票の状態を以下のタイミングで通知します。

• 障害票・Q/A票の発行時や、調査担当者の変更時に新担当者に通知します。
• 完了期限日からチェック日を引いた日に進捗状況が“終了”でない場合、調査者に対して設定された“チェック者1”に通知します。
• 完了期限日に進捗状況が“終了”でない場合、調査者に対して設定された“チェック者2”に通知します。

チェック日:

完了期限日の何日前に“チェック者1”に通知するかを指定します。

チェック時刻:

各帳票の状態を調べて通知する時刻です。時刻は5つまで設定することができます。

◆障害票転送依頼機能

障害票転送依頼機能では、転送対象進捗が一致し,かつ調査者名が設定されている帳票をファイルに出力します。詳細は、“Systemwalker Centric Manager 使用手引書 監視機能編”を参照してください。

転送対象進捗:

転送する帳票の進捗状況を設定します。設定された進捗情況と一致する帳票(障害票だけ)をファイルに出力します。

転送後進捗:

転送後の帳票の進捗状況を設定します。転送後にはここで指定されたものに変更されます。

◆担当者通知機能／障害票転送依頼機能

通知間隔:

担当者通知機能を使用する場合、通知対象の帳票を探して担当者に通知する時間間隔を分単位で設定します。

障害票転送依頼機能を使用する場合、転送対象の障害票を探してファイルに出力する時間間隔を分単位で設定します。

◆完了期限自動設定

自動発行された障害票([イベント監視の条件定義]-[アクション定義]-[障害票発行する])に、重要度によって完了期限を設定します。

設定する値は、障害票発行からの経過日数を指定します。

完了期限自動設定入力域は、運用管理サーバで[オプション定義]ダイアログボックスを表示したときだけ表示されます。

■オプション定義(その他)

◆ユーザ項目ラベル

ラベル1〜5:

[帳票]の[ユーザ項目]タブのラベル名を設定します。

◆キーワード定義階層数

検索キーワードの階層数を指定します。

帳票の検索キーは階層構造になっており、最大10階層で検索キーを管理しています。初期値は5が設定されています。