Systemwalker Cloud Business Service Management V1.4.1 ITサービス管理 運用ガイド

3.9.1 ナレッジ候補一覧画面

ナレッジ候補一覧は、以下の方法で表示できます。

• ナビゲーション・バーの[ナレッジ作成]をクリックする

• ナビゲーション・バーの[ナレッジ作成]のサブメニューの[ナレッジ候補から作成]をクリックする

• ナレッジ操作メニューの[引用して編集]をクリックする

ナレッジ候補一覧

名称	説明	画面例上 の番号
フォルダーで絞込み	ナレッジ候補一覧に表示する候補をフォルダーで絞り込むことができます。 ログインしている運用者が参照権限を持つフォルダーだけ表示されます。 フォルダーは複数選択して絞り込むことができます。	(1)
新規チケットで絞込み	ナレッジ候補一覧に表示する候補を以下の条件で絞り込むことができます。 新規チケットあり 新規チケットにチケットがあるナレッジ候補が表示されます。 既存ナレッジのみ 新規チケットにチケットがないナレッジ候補が表示されます。 すべてのナレッジ候補 すべてのナレッジ候補が表示されます。	(2)
ナレッジ候補ウィジェット	ナレッジ候補として抽出されたチケットが表示されます。 ナレッジ候補は以下の形式の名前のウィジェットとして表示されます。 ナレッジ候補（ID：＜フォルダー名＞-＜数値＞）（件数：n） IDの＜数値＞は連番ではありません。nは分析の結果によるナレッジ候補の件数です。新規チケットと既存ナレッジに関連付いたナレッジ済チケットの合計数ではありません。 ナレッジ候補は候補内の類似のチケットの件数が多い順番に並びます。	(3)
トピックワード	ナレッジ候補内のチケットに共通するトピックワードをカンマ区切りで表示します。	(4)
既存ナレッジ	対象のナレッジ候補から作成されたナレッジと各ナレッジのナレッジ済チケットが表示されます。 ナレッジ済チケットには、以下のチケットが表示されます。 [ナレッジ候補一覧]画面で、ナレッジの作成元となったチケット [回答候補]または[対処候補]からナレッジを引用したチケット	(5)
新規チケット	対象のナレッジ候補でナレッジになっていないチケットが表示されます。	(6)

新規チケット

名称	説明	画面例上 の番号
新規チケット	新規チケットのリストの表示・非表示を切り替えることができます。	(1)
すべて展開	新規チケットのリストに表示されているすべてのチケットの[質問/現象]と[回答/対処]を表示することができます。	(2)
すべて閉じる	新規チケットのリストに表示されているすべてのチケットの[質問/現象]と[回答/対処]を非表示にすることができます。	(3)
ナレッジ作成	ナレッジ作成画面が表示され、選択したチケットからナレッジを作成することができます。 新規チケットのリストのチェックボックスを1つ以上選択することで有効になります。	(4)
ナレッジ済として追加	追加対象のナレッジを選択するダイアログが表示され、選択したチケットを既存ナレッジにナレッジ済として追加することができます。 ダイアログで対象のナレッジを選択して[適用]すると、選択したチケットが対象のナレッジに追加されます。追加対象のナレッジが1件だけの場合は、確認ダイアログが表示されます。 新規チケットのリストのチェックボックスを1つ以上選択することで有効になります。	(5)
担当割当て	[タイトル]の入力欄と[割当先担当者]の選択肢を持つダイアログが表示され、選択したチケットからナレッジを作成して編集を依頼することができます。 ダイアログで[はい]をクリックすると、選択した[割当先担当者]を[担当者]としてナレッジが作成されます。 新規チケットのリストのチェックボックスを1つ以上選択することで有効になります。	(6)
すべてのチケットを選択/解除	新規チケットのリストに表示されているすべてのチケットを選択または選択解除します。 すべてのチケットを選択することで、[ナレッジ作成]、[ナレッジ済として追加]、[担当割当て]のボタンが有効になります。また、すべてのチケットを選択解除することで、[ナレッジ作成]、[ナレッジ済として追加]、[担当割当て]のボタンが無効になります。	(7)
このチケットを選択	新規チケットのリストに表示されている1件のチケットを選択します。 新規チケットのリストのチェックボックスを1つ以上選択することで[ナレッジ作成]、[ナレッジ済として追加]、[担当割当て]のボタンが有効になります。	(8)
チケット情報の表示域	対象のチケットの詳細画面を表示するためのリンクが、以下の形式で表示されます。 Ticket#: ＜チケット番号＞ - ＜チケットのタイトル＞	(9)
トピックワード	チケット1件のトピックワードを表示します。 ナレッジ候補のトピックワードと比較して、以下のように色分けされます。 黒色 ナレッジ候補のトピックワード、かつ、チケットのトピックワード 赤色 ナレッジ候補のトピックワードにはないが、チケットのトピックワードである 灰色 ナレッジ候補のトピックワードにはあるが、チケットのトピックワードではない	(10)
質問/現象	チケットの[質問/現象]の値が表示されます。 変更要求対応プロセスと要求実現対応プロセスのチケットの場合は、以下の項目の値が[質問/現象]として表示されます。 変更要求対応プロセスの場合 [変更概要] 要求実現対応プロセスの場合 [要求概要]	(11)
回答/対処	チケットの[回答/対処]の値が表示されます。 変更要求対応プロセスのチケットの場合は、[対処]の値が[回答/対処]として表示されます。	(12)

既存ナレッジ

名称	説明	画面例上 の番号
ナレッジ情報の表示領域	ナレッジの情報を表示するためのリンクが、以下の形式で表示されます。 KB#: ＜ナレッジ番号＞ - ＜ナレッジのタイトル＞	(1)
ナレッジの状態	ナレッジの状態が表示されます。	(2)
ナレッジ編集	ナレッジ編集画面が表示され、選択したチケットを引用してナレッジを編集することができます。 新規チケットを選択してナレッジ編集で[更新]を行った場合、新規チケットは自動でナレッジ済チケットになります。 以下のナレッジには[ナレッジ編集]ボタンは表示されません。 状態が[公開済み]のナレッジ ログインしている運用者がカテゴリーに[編集]権限を持たないナレッジ	(3)
ナレッジ済チケット	ナレッジ済チケットのリストの表示・非表示を切り替えることができます。	(4)
すべて展開	ナレッジ済チケットのリストに表示されているすべてのチケットの[質問/現象]と[回答/対処]を表示することができます。	(5)
すべて閉じる	ナレッジ済チケットのリストに表示されているすべてのチケットの[質問/現象]と[回答/対処]を非表示にすることができます。	(6)
ナレッジ済から外す	選択したチケットを既存ナレッジのナレッジ済チケットのリストから外すことができます。 ナレッジ済チケットのリストのチェックボックスを1つ以上選択することで有効になります。	(7)
すべてのチケットを選択/解除	ナレッジ済チケットのリストに表示されているすべてのチケットを選択または選択解除します。 すべてのチケットを選択することで、[ナレッジ済から外す]、のボタンが有効になります。また、すべてのチケットを選択解除することで、[ナレッジ済から外す]のボタンが無効になります。	(8)
このチケットを選択	ナレッジ済チケットのリストに表示されている1件のチケットを選択します。 ナレッジ済チケットのリストのチェックボックスを1つ以上選択することで[ナレッジ済から外す]のボタンが有効になります。	(9)
チケット情報の表示域	対象のチケットの詳細画面へのリンクが以下の形式で表示されます。 Ticket#: ＜チケット番号＞ - ＜チケットのタイトル＞	(10)
トピックワード	チケット1件のトピックワードを表示します。 ナレッジ候補のトピックワードと比較して、以下のように色分けされます。 黒色 ナレッジ候補のトピックワード、かつチケットのトピックワード 赤色 ナレッジ候補のトピックワードにはないが、チケットのトピックワードである 灰色 ナレッジ候補のトピックワードにはあるが、チケットのトピックワードではない	(11)
質問/現象	チケットの[質問/現象]の値が表示されます。 変更要求対応プロセスと要求実現対応プロセスのチケットの場合は、以下の項目の値が[質問/現象]として表示されます。 変更要求対応プロセスの場合 [変更概要] 要求実現対応プロセスの場合 [要求概要]	(12)
回答/対処	チケットの[回答/対処]の値が表示されます。 変更要求対応プロセスのチケットの場合は、[対処]の値が[回答/対処]として表示されます。	(13)

ナレッジ作成画面

新規チケットのリストからナレッジにするチケットを選択して、[ナレッジ作成]をクリックするとナレッジ作成画面が表示されます。

名称	説明	画面例上 の番号
ナレッジ候補	[ナレッジ作成]をクリックしたときに選択していた新規チケットが表示されます。	(1)
作成：ナレッジ	ナレッジの作成画面が表示されます。 [作成]ボタンをクリックすると、ナレッジが作成されます。	(2)
引用	[質問/現象]、[回答/対処]の値が[作成：ナレッジ]画面の同じ項目にコピーされます。	(3)
取り消してウィンドウを閉じる	[作成：ナレッジ]の画面を閉じて、ナレッジ候補一覧画面を表示します。	(4)

ナレッジ編集画面

[ナレッジ編集]をクリックするとナレッジ編集画面が表示されます。

名称	説明	画面例上 の番号
ナレッジ候補	対象の既存ナレッジと、クリックしたときに選択していた新規チケット、およびナレッジ済チケットが表示されます。	(1)
編集：ナレッジ	ナレッジの編集画面が表示されます。 [更新]ボタンをクリックすると、ナレッジが更新されます。 新規チケットを選択してナレッジ編集で[更新]を行った場合、新規チケットは自動でナレッジ済チケットになります。	(2)
引用	[質問/現象]、[回答/対処]の値が[編集：ナレッジ]画面の同じ項目にコピーされます。	(3)
取り消してウィンドウを閉じる	[編集：ナレッジ]の画面を閉じて、ナレッジ候補一覧画面を表示します。	(4)