運用分析ダッシュボードへの接続情報を設定します。
事前の確認
運用分析ダッシュボードのセットアップが完了していることを確認してください。
手順の中で、接続先の管理サーバ(運用分析ダッシュボード機能)のホスト名またはIPアドレスを指定します。ホスト名を指定する場合は、名前解決ができることを確認してください。
目的・背景
運用分析ダッシュボードへの接続情報を設定すると、以下の機能を利用することができます。
以下のナレッジとチケットが回答候補として自動提示されます。
[有効/無効]が[有効]のナレッジ
[状態]が[クローズ]のチケット
ナレッジとチケットは、それぞれ[有効]および[クローズ]に更新されたあと、1時間程度で自動提示の対象となります。
運用者は、自動提示された回答候補を引用して回答や回送することができるため、問合せ文章からキーワードを抽出してナレッジや過去事例の検索を繰り返す手間がなくなります。
以下のチケットがナレッジ候補として自動提示されます。
同じフォルダー内、かつ、[回答/対処]の内容が類似する2件以上のチケット
[状態]が[クローズ]のチケット
ナレッジ候補一覧画面のナレッジ候補は以下の条件で表示されます。
チケットはフォルダー内の類似のチケットとグルーピングされナレッジ候補として抽出されます。
ナレッジ候補は1時間ごとに分析されグルーピングが更新されます。このため、以下のチケットはナレッジ候補に提示されるまでに1時間程度かかる場合があります。
[クローズ]に更新されたあとのチケット
ナレッジ操作メニューからナレッジを削除したときに、削除したナレッジに関連付けされていたチケット
ナレッジ操作メニューやチケット操作メニューからナレッジとの関連付けを外したチケット
ナレッジ候補は以下の形式の名前のウィジェットとして表示されます。
ナレッジ候補（ID：＜フォルダー名＞-＜数値＞）（件数：n）
IDの＜数値＞は連番ではありません。
nは分析の結果によるナレッジ候補の件数です。
新規チケットと既存ナレッジに関連付いたナレッジ済チケットの合計数ではありません。
ナレッジ候補は候補内の類似のチケットの件数が多い順番に並びます。
運用者は、自動提示された類似のチケットを引用してナレッジを作成することができるため、類似のチケットを抽出する手間がなくなります。
運用者が、インシデント/問題チケットの対応時に自然文でナレッジとチケットを検索することができます。
提示される回答候補のチケットは、内容の類似するチケット同士が自動でグルーピングされて表示されます。
利用者グループが、Webコンソール(利用者用)から自然文でFAQを検索することができます。
運用状況が性能分析ナレッジの活用ルールの条件を満たした場合に、インシデントを自動発行できるようになります。
インシデントを自動発行するためには、運用分析ダッシュボードで、ITサービス管理およびSystemwalker Service Quality Coordinatorと連携するための設定が必要です。設定方法については、「運用分析ダッシュボード 管理者ガイド」の「運用分析ダッシュボードをセットアップする」を参照してください。
運用者がタスクナビゲーションを利用時に、以下のナレッジ、チケット、およびドキュメントがタスク別対応候補として自動提示されます。
[有効/無効]が[有効]のナレッジ
[状態]が[クローズ]のチケット
運用分析ダッシュボードに登録されたドキュメント
ナレッジとチケットは、それぞれ[有効]および[クローズ]に更新されたあと、1時間程度で自動提示の対象となります。
ドキュメントを自動提示するための設定については、「8.12 ドキュメントを活用するための設定をする」を参照してください。
運用者が、Webコンソール(運用者用)からキーワードや自然文でナレッジ、チケット、およびドキュメントを横断検索することができます。
検索対象となるナレッジ、チケット、およびドキュメントはタスク別対応候補の自動提示の対象と同じです。
手順
Webservice定義に管理サーバ(運用分析ダッシュボード機能)のホスト名またはIPアドレスを設定します。
管理者権限を持つ運用者でWebコンソール(運用者/管理者用)にログインします。
[管理]画面の[システム管理]欄の[Webサービス]をクリックします。
[ウェブサービス一覧]から[ElasticSearchLinker]をクリックします。
[リクエスターとしてのOTRS]欄にある[ネットワーク・トランスポート]右の[設定]ボタンをクリックします。
[ホスト]欄に以下の値を入力します。
http://管理サーバ(運用分析ダッシュボード機能)のホスト名またはIPアドレス:運用分析ダッシュボードのITサービス管理連携機能のポート番号[保存して終了]をクリックします。
[保存]欄の[保存して終了]をクリックします。
[ウェブサービス一覧]から[ElasticSearchLinkerForCluster]をクリックします。
[リクエスターとしてのOTRS]欄にある[ネットワーク・トランスポート]右の[設定]ボタンをクリックします。
[ホスト]欄に以下の値を入力します。
http://管理サーバ(運用分析ダッシュボード機能)のホスト名またはIPアドレス:運用分析ダッシュボードのITサービス管理連携機能のポート番号[保存して終了]をクリックします。
[保存]欄の[保存して終了]をクリックします。
[ウェブサービス一覧]から[ElasticSearchLinkerForDoc]をクリックします。
[リクエスターとしてのOTRS]欄にある[ネットワーク・トランスポート]右の[設定]ボタンをクリックします。
[ホスト]欄に以下の値を入力します。
http://管理サーバ(運用分析ダッシュボード機能)のホスト名またはIPアドレス:運用分析ダッシュボードのITサービス管理連携機能のポート番号[保存して終了]をクリックします。
[保存]欄の[保存して終了]をクリックします。
[ウェブサービス一覧]から[DocumentDownloader]をクリックします。
[リクエスターとしてのOTRS]欄にある[ネットワーク・トランスポート]右の[設定]ボタンをクリックします。
[ホスト]欄に以下の値を入力します。
http://管理サーバ(運用分析ダッシュボード機能)のホスト名またはIPアドレス:運用分析ダッシュボードのITサービス管理連携機能のポート番号[保存して終了]をクリックします。
[保存]欄の[保存して終了]をクリックします。
システムコンフィグを設定します。
管理者権限を持つ運用者でWebコンソール(運用者/管理者用)にログインします。
ナビゲーション・バーの[管理]をクリックします。
[管理]画面で、[システム管理]の[システムコンフィグ]をクリックします。
[システムコンフィグ]画面で、[選択した設定グループへ移動]の[Ticket]を選択します。
[結果]の[サブグループ]の一覧で[Frontend::Agent::Ticket::ViewAnswerCandidate]をクリックします。
[設定を編集 in Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewAnswerCandidate]の、
[Ticket::Frontend::AgentAddArticleFromLink::EnableFlag]で[はい]を選択します。
[設定を編集 in Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewAnswerCandidate]の、
[Ticket::Frontend::AnswerOfDealCandidate::EnableFlag]で[はい]を選択します。
[更新]をクリックします。