ダッシュボードテンプレートの[タスク別対応候補活用状況ダッシュボード]を利用して、タスク別対応候補の活用状況を分析し、タスク別対応候補を整備する例を説明します。
タスク別対応候補の活用状況を分析する際、インシデント対応にかかった対応時間を分析観点とできます。
初期設定では対応時間は以下のように設定されています。
非業務時間とは休日または深夜など業務を行っていない時間を指します。なお、初期設定では非業務時間は計算されません。
| 表示するフィールド | 計算式 | 単位 |
|---|---|---|
| LeadTime | 対応の終了日時(XITSMCloseDate)-対応の開始日時(XITSMHappenedDate)-非業務時間 | 分 |
変更方法は「ITサービス管理 管理者ガイド」の「チケットの対応時間の自動更新設定を変更する」を参照してください。 対応時間の単位を「時間」に変更した場合、以下のウィジェットについて、Custom Labelに記載されている単位を変更してください。 Custom Labelの変更方法は、「 4.5 ウィジェットを更新する 」を参照してください。
| ウィジェット名 | ウィジェットの種類 | 変更箇所 | Custom Labelの初期設定値 |
|---|---|---|---|
| [タスク別対応候補活用状況] 平均対応時間 |
Horizontal Bar (棒グラフ) |
Y-Axis Average LeadTime | 平均対応時間(分) |
| [タスク別対応候補活用状況] 平均対応時間(フォルダー・月別) |
Horizontal Bar (棒グラフ) |
Y-Axis Average LeadTime | 平均対応時間(分) |
| [タスク別対応候補活用状況] フォルダー一覧 |
Data Table (表) |
Metric Average LeadTime | 平均対応時間(分) |
| [タスク別対応候補整備] 平均対応時間(フロー別) |
Horizontal Bar (棒グラフ) |
Y-Axis Average LeadTime | 平均対応時間(分) |
[タスク別対応候補活用状況ダッシュボード]を表示します。
データの時刻の表示範囲として、タスク別対応候補の活用状況を分析する期間を設定します。
分析期間は推移を見るため3ヶ月を推奨します。設定手順は、「 3.1.3 表示するデータの時刻の範囲を設定する 」を参照してください。
タスク別対応候補の詳細分析を実施するフォルダーを決定します。
対象となるチケットはインシデントチケットです。
| ウィジェット名 | ウィジェットの種類 | 説明 |
|---|---|---|
| チケット数 |
Metric (数値) |
現在ダッシュボードに表示されているチケット数を表示します。 |
| [タスク別対応候補活用状況] タスク別対応候補活用率 (注1) |
Horizontal Bar (棒グラフ) |
活用されたタスク別対応候補の内訳を表示します。 表示項目は以下です。 ・ドキュメント ・ナレッジ ・チケット ・なし (注2) |
| [タスク別対応候補活用状況] 平均対応時間 (注1) |
Horizontal Bar (棒グラフ) |
インシデント対応にかかった平均対応時間を表示します。 表示項目は以下です。 ・ドキュメント ・ナレッジ ・チケット ・なし (注2) |
| [タスク別対応候補活用状況] タスク別対応候補活用率(フォルダー・月別) (注1) |
Horizontal Bar (棒グラフ) |
活用されたタスク別対応候補の内訳をフォルダー、月別に表示します。棒グラフはチケット数が多い順に5つ表示されます(注3)。 表示項目は以下です。 ・ドキュメント ・ナレッジ ・チケット ・なし (注2) |
| [タスク別対応候補活用状況] 平均対応時間(フォルダー・月別) (注1) |
Horizontal Bar (棒グラフ) |
インシデント対応にかかった平均対応時間をフォルダー、月別に表示します。棒グラフはチケット数が多い順に5つ表示されます(注3)。 表示項目は以下です。 ・ドキュメント ・ナレッジ ・チケット ・なし (注2) |
| [タスク別対応候補活用状況] フォルダー一覧 (注1) |
Data Table (表) |
フォルダーの一覧をフォルダー内のチケット数の降順に1ページ5件まで表示します。フォルダー数が6件以上の場合、下部にページ番号が表示されます。表示されるフォルダー数の上限は1000件です。 表の項目は以下です。 タスク別対応候補整備は、タスク別対応候補整備ダッシュボードへのリンクです。 ・ フォルダー ・ タスク別対応候補整備 ・ チケット数 ・ 活用数 ・ 平均対応時間(分) (注2) |
注1)
ウィジェット名の「[タスク別対応候補活用状況] 」の部分はダッシュボード上では表示されません。
注2)
ITサービス管理でタスク別対応候補を活用した場合にデータが表示されます。
注3)
他のフォルダーの棒グラフを表示する場合は以下を実施してください。
1. [フォルダー一覧]ウィジェットのフォルダーの名前の部分をマウスオーバーします。
→ [+]と[-]のアイコンが表示されます。
2. 絞り込み条件を設定します。
■ 対象のフォルダーで絞り込みたい場合
[+]のアイコンをクリックします。
■ 対象のフォルダー以外で絞り込みたい場合
[-]のアイコンをクリックします。
→ ダッシュボード全体が同じ条件で絞り込まれます。また、絞り込み条件が画面上部の領域に表示されます。
対象となるチケットはインシデントチケットです。
| ウィジェット名 | ウィジェットの種類 | 説明 |
|---|---|---|
| [タスク別対応候補整備] 平均対応時間(フロー別) (注1) |
Horizontal Bar (棒グラフ) |
インシデント対応にかかった平均対応時間をフロー別に表示します。 表示項目は以下です。 ・ドキュメント ・ナレッジ ・チケット ・なし (注2) |
| [タスク別対応候補整備] タスク一覧 (注1) |
Data Table (表) |
タスクの一覧を活用されたタスク別対応候補数の降順に1ページ5件まで表示します。タスク数が6件以上の場合、下部にページ番号が表示されます。表示されるタスク数の上限は1000件です。 表の項目は以下です。 ・ フロー ・ フェーズ ・ タスク ・ チケット数 ・ 活用数 (注2) |
| [タスク別対応候補整備] タスク別対応候補一覧 (注1) |
Data Table (表) |
活用されたタスク別対応候補の一覧をタスク別対応候補が活用されたTICKET#の降順に1ページ5件まで表示します。タスク別対応候補数が6件以上の場合、下部にページ番号が表示されます。表示されるタスク別対応候補数の上限は1000件です。 表の項目は以下です。タスク別対応候補へのリンクは、ITサービス管理のWebコンソールの該当タスク別対応候補へのリンクです。また、TICKET#はITサービス管理のWebコンソールの該当チケットへのリンクです。 チケットタイトルは、32文字より長い場合は切り詰められて表示されます。 ・ フロー ・ フェーズ ・ タスク ・ タスク別対応候補タイトル ・ タスク別対応候補へのリンク ・ 表示順位 ・ TICKET# ・ チケットタイトル (注2) |
注1)
ウィジェット名の「[タスク別対応候補整備] 」の部分はダッシュボード上では表示されません。
注2)
ITサービス管理でタスク別対応候補を活用した場合にデータが表示されます。
