インシデントチケット(監視)の発行方法、入力・表示項目およびチケット対応の状態について説明します。
チケットの発行方法は以下のとおりです。
以下の項目を入力・表示できます。
ポイント
利用者とサービスの関係、およびサービスとSLAの関係
利用者を設定することで、利用者に関連付けられたサービスが設定できます。
さらに、サービスを設定することで、サービスに関連付けられたSLAを設定することができます。
フォルダーと担当者・受付者の関係
フォルダーを設定することで、フォルダーに関連付けられたグループに所属する運用者を、担当者および受付者に設定することができます。
担当者は、現在チケットを保持している人を設定します。
受付者は、そのチケットを受け付けた人を設定します。
| 項目 |
必須/ |
入力形式 |
利用できる |
利用できる |
備考 |
|---|---|---|---|---|---|
| タイトル | 必須 | テキスト | 255文字 | 「B.4 利用可能な文字種」を参照してください。 |
インシデントチケットのタイトルです。 インシデントチケットを発行したときは[タイトル]の項目は表示されません。対応記事の[件名]に入力した情報が[タイトル]に引き継がれます。 |
| 項目 |
必須/ |
入力形式 |
利用できる |
利用できる |
備考 |
|---|---|---|---|---|---|
| 利用者 | 必須 | テキスト | 50文字 |
半角英数 -(ハイフン) _(アンダースコア) .(ピリオド) @(アットマーク) |
利用者を入力します。 文字を入力すると登録されている利用者が候補として表示されます。 |
| 項目 |
必須/ |
入力形式 |
利用できる |
利用できる |
備考 |
|---|---|---|---|---|---|
| 利用者グループID | 任意 | テキスト | - | - | 利用者を入力すると、関連する利用者グループIDが自動で入力されます。 |
| 振り分け先フォルダー | 必須 | リスト/ツリー | - | - | チケットを担当しているフォルダーを選択して振り分けます。 |
| サービス | 任意 | リスト/ツリー | - | - | 利用者が利用しているサービスを選択します。 |
| SLA | 任意 | リスト | - | - | サービスに関連するSLAを選択します。 |
| 担当者 | 必須 | リスト | - | - |
インシデントチケットの担当者です。 フォルダーと関連する運用者を選択します。 |
| 受付者 | 必須 | リスト | - | - |
インシデントチケットの受付者です。 フォルダーと関連する運用者を選択します。 |
| 状態 | 必須 | リスト | - | - |
インシデントチケットの状態です。 以下から選択します。
|
| 影響度 | 任意 | リスト | - | - |
以下から選択します。
|
| 優先度 | 必須 | リスト | - | - |
サービスの重要度と影響度から優先度が自動で設定されます。 インシデントの内容により変更します。 |
| 対応期限 | 任意 | 日時 | - | - |
インシデントの対応期限を入力します。 有効にする場合、チェックボックスにチェックを入れてください。 |
| ホスト名 | 任意 | テキスト | - | - |
Systemwalker Centric Managerで発生したイベントのホスト名です。 自動的にホスト名が補完されます。 |
| 発生日時 | 任意 | テキスト | - | - | Systemwalker Centric Managerで発生したイベントの発生日時です。 |
| 項目 |
必須/ |
入力形式 |
利用できる |
利用できる |
備考 |
|---|---|---|---|---|---|
| 質問/現象 | 任意 | テキスト | 3800文字 | 「B.4 利用可能な文字種」を参照してください。 |
インシデントの質問/現象を入力します。 FAQ発行したときに、FAQの[質問/現象]に情報が引き継がれます。 |
| 回答/対処 | 任意 | テキスト | 3800文字 | 「B.4 利用可能な文字種」を参照してください。 |
インシデントの回答/対処方法を入力します。 FAQ発行したときに、FAQの[回答/対処]に情報が引き継がれます。 |
| 項目 |
必須/ |
入力形式 |
利用できる |
利用できる |
備考 |
|---|---|---|---|---|---|
| 運用分析ダッシュボード | 任意 | テキスト | - | - | トラブル調査ダッシュボードのリンクです。 |
| 項目 |
必須/ |
入力形式 |
利用できる |
利用できる |
備考 |
|---|---|---|---|---|---|
| 件名 | 必須 | テキスト | 255文字 | 「B.4 利用可能な文字種」を参照してください。 | 対応記事の件名を入力します。 |
| 本文 | 必須 | リッチテキスト | 10000文字 | 「B.4 利用可能な文字種」を参照してください。 | 対応記事の本文を入力します。 |
| 添付ファイル | 任意 | ファイル選択 | - | - |
対応記事にファイルを添付します。 添付できる1ファイルの容量は、1バイト以上、23MB以下です。 1チケット当たりに添付できる最大数は10個です。 1チケット当たりに添付できる容量の最大は23MBです。 |
以下の状態が表示されます。
| 状態 | 備考 |
|---|---|
| 新規 | インシデントチケットが発行された状態 |
| 対応中 | 対応が開始され、インシデントを調査している状態 |
| 回送中 | インシデントを回送している状態 |
| 解決済 | インシデントが解決した、クローズ待ちの状態 |
| クローズ | インシデントがクローズした状態 |
