チケット一覧からチケット番号(TICKET#)を選択するとチケット詳細画面が表示されます。
チケット操作メニューに表示されるメニューは、チケットの種類や運用者が所属するグループやロールによって異なります。
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メニュー |
説明 |
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戻る |
チケット詳細画面を表示する前に参照していた画面またはマイページに戻ります。 |
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受付 |
新規発行または回送されたチケットを受け付けます。 |
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印刷 |
チケットの詳細をPDF形式のファイルで出力します。 |
| メニュー | 説明 |
|---|---|
| 戻る | チケット詳細画面を表示する前に参照していた画面またはマイページに戻ります。 |
| 回答 | 利用者に回答する場合に使用します。 チケットの回答文面を入力して一時保存します。 一時保存された回答文面は、記事操作メニューの[送信]ボタンで送信されます。なお、運用者間の回答は[回送]ボタンを使用します。 |
| 記録 | チケットの対応記事を記録します。 |
| 回送 |
チケットの回送先を選択して回送します。 ほかのグループにチケットを回送する場合や、責任者に解決済のチケットのクローズを依頼するときに使用します。 |
| 編集 |
チケットの対応情報や管理情報を編集します。 例えば、チケットが解決した場合にチケット対応の状態を対応中から解決済に変更するときに使用します。 |
| 検索 | 回答候補を検索し、検索した回答候補を引用して回答用の記事を追加できます。 回答用の記事を引用する方法についての詳細は、「3.7.4 回答候補を検索して回答を引用する」を参照してください。 |
| 関連付け | チケットを別のチケットまたはFAQに関連付けます。 |
| チケット発行 | 該当チケットと関連付けしたチケットを発行します。 |
| FAQ発行 |
該当チケットの対応情報を引用してFAQを発行します。 チケットの以下の対応情報がFAQ記事に引き継がれます。
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| 印刷 | チケットの詳細をPDF形式のファイルで出力します。 |
| クローズ | チケットをクローズします。 |
| 削除 | チケットを削除します。 |
| 項目 | 説明 | |
|---|---|---|
| 対応情報 | 質問/現象 | 問合せの質問やトラブルの現象を記載します。 記載することで、以下を利用できます。
なお、対象となるのは[状態]がクローズのチケットです。 |
| 原因 | トラブルの原因を記録します。 問題対応プロセスだけ表示されます。 記載することで、以下を利用できます。
なお、対象となるのは[状態]がクローズのチケットです。 |
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| 回答/対処 | 問合せの回答やトラブルの対処内容を記載します。 記載することで、以下を利用できます。
なお、対象となるのは[状態]がクローズのチケットです。 |
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| 運用分析ダッシュボード | 運用分析ダッシュボード | トラブル調査ダッシュボードのリンクを表示します。 |
| 項目 | 説明 |
|---|---|
| タイプ |
記事のタイプは、発行元や発行契機によって異なります。また記事のタイプによって、記事操作メニューに表示されるメニューが異なります。 以下の記事のタイプがあります。
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| 方向 | 受信メッセージ、送信メッセージ、内部メッセージのどれかがアイコンで表示されます。 |
| 差出人 | 記事の差出人を表示します。 |
| 件名 | 記事の件名を表示します。 |
| 作成日時 | 記事の作成日時を表示します。 |
記事のタイプによって、記事操作メニューが異なります。
| メニュー | 説明 |
|---|---|
| 一時保存 | 記事の内容を一時保存します。 |
| 送信 | 記事の内容をメールで送信します。 |
| 取り消し | 編集中の記事を削除します。 |
| メニュー | 説明 |
|---|---|
| 印刷 |
チケットの記事をPDF形式のファイルで出力します。 選択した記事1件だけが出力されます。ほかの記事は出力されません。 |
| マーク | 重要な記事にマークをつけます。 マークは対応記事一覧に表示されます。 |
| マーク解除 | 記事に付けたマークを解除します。 |
| 本文を以下に追記 |
チケットの記事を、対応情報の以下の項目に追記することができます。
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| 記事を編集 |
チケットの記事を編集します。 チケットの記事が、参照記事から編集記事に切り替わります。編集記事は入力項目を編集することができます。 |
| チケット発行 |
選択した記事を引用してチケットを発行します。 [プロセス]から対応するプロセスを選択し[送信]をクリックすると、チケットの新規発行画面が表示されます。選択した記事1件が追加された状態でチケットが発行されます。 |
| 削除 | 選択した記事1件だけを削除します。 |
関連付け済のFAQが存在する場合にだけ表示されます。
| 項目 | 説明 |
|---|---|
| FAQ# | 関連付け済のFAQの番号が表示されます。FAQ番号を選択すると、関連付け済のFAQの詳細を表示できます。 |
| タイトル | 関連付け済のFAQのタイトルを表示します。 |
| 状態 | 関連付け済のFAQの状態が表示されます。 |
| 作成日時 | 関連付け済のFAQの作成日時が表示されます。 |
| LINKED AS |
関連付け済のFAQの関連付け種別が表示されます。
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関連付け済のチケットが存在する場合にだけ表示されます。
| 項目 | 説明 |
|---|---|
| TICKET# | 関連付け済のチケットの番号が表示されます。チケット番号を選択すると、関連付け済のチケットの詳細を表示できます。 |
| タイトル | 関連付け済のチケットのタイトルを表示します。 |
| フォルダー | 関連付け済のチケットが格納されているフォルダーを表示します。 |
| 状態 | 関連付け済のチケットの状態が表示されます。 |
| 作成日時 | 関連付け済のチケットの作成日時が表示されます。 |
| LINKED AS |
関連付け済のチケットの関連付け種別が表示されます。
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