ITサービス管理により、ITIL(R)プロセスに基づいたITサービス管理運用を行うことができます。
運用イメージとアクターについて以下に説明します。
ITサービス管理がインストールされたシステムを、ITサービス管理システムと呼びます。
ITサービス管理では、インシデント管理、問題管理、要求実現、および変更管理の記録を、発生事象ごとにチケットという単位で管理しています。また、ナレッジはFAQとして管理しています。
ITサービスを利用する人を、利用者と呼びます。
問合せやトラブル(システム障害など)をインシデントとしてチケット発行します。また、FAQを検索・閲覧することができます。
ITサービスのシステムを運用する人を、運用者と呼びます。
ITIL(R)に基づいて定義したインシデント管理、問題管理、要求実現、および変更管理のプロセスを標準で用意しています。これにより、あらかじめ定義されたプロセスに沿って対応することができます。対応内容はすべてチケットとして記録されます。また、対応したチケットをFAQにしてナレッジを共有することができます。
ITサービスのシステムを管理する人を、管理者と呼びます。
フォルダーの設定(運用者や利用者とフォルダーの関連付け)や、運用プロセスの設定などシステム管理に必要な設定を行います。
ITサービスのシステムを監視する製品を、監視製品と呼びます。
監視製品と連携することで、システムから発生したイベントをインシデントとしてチケット発行します。
