SystemwalkerIT Service Management Service Desk V13.4 利用者ガイド

B.1 基本情報タブ

インシデント管理画面の基本情報タブの項目について説明します。

図B.1 インシデント管理画面（基本情報タブ）

インシデント管理画面（基本情報タブ）の構成を以下に示します。

表B.1

項目グループ	項目名	説明
ナビゲーションメニュー	基本操作	インシデントの基本操作を行うためのメニューです。
	アクション	インシデントの入力画面の表示やステータスを進めたり回送するためのメニューです。
	詳細情報	インシデントの詳細情報（関連案件、対応履歴、作業予定、関連CI）を管理するためのメニューです。
	支援機能	インシデント登録やメール等のコミュニケーションを効率的に行うためのメニューです。
	特殊操作	インシデントの担当者の変更またはインシデント登録取り消しするためのメニューです。
インシデント基本情報	インシデント番号	インシデントを区別するためのユニークIDです。 ITSMが下記の命名規約で自動生成します。 “I”+サービスの識別子＋日付+”-“+シリアル番号
	ステータス	以下の５つのステータスで管理します。 「仮受付」：インシデントを受け付ける前の状態です。 「受付」：インシデントを受け付けた状態です。 「対応中」：インシデントの調査／診断／復旧中の状態です。 「解決済」：インシデントが解決した状態。依頼者への回答は未の状態です。 「クローズ」：依頼者へ回答し、依頼者からインシデントをクローズして良いと言う了承を得た状態です。
	詳細ステータス	ステータス毎の詳細ステータスです。 表示される選択肢から選択してください。
日時	発生日時	インシデントの発生日時です。 [<]ボタンにより、現在の時刻を登録することができます。
	受付日時	インシデントが発行された日時が自動で設定されます。
	対応開始日時	ステータスが[対応中]に更新された時の日時が自動で設定されます。
	解決日時	ステータスが[解決済]に更新された時の日時が自動で設定されます。
担当者	受付者区分 受付グループ 受付者名 受付者TEL	インシデントの受付者情報です。 [インシデント管理]画面の新規登録モードは、ログイン中のユーザが受付者情報として設定されます。 本項目は、直接入力することはできません。 特殊操作メニューの[受付者変更]ボタンをクリックすることで変更することができます。
	対応者区分 対応グループ 対応者名 対応者TEL	インシデントの対応者情報です。 インシデントを受け付けた人が対応者として設定されます。インシデントが回送され、「更新権を取得」メニューをクリックすることでインシデントの対応者になります。特殊操作メニューの「担当者変更」ボタンで直接対応者を変更することができます。
回送先	回送先区分 回送先グループ 回送先名 回送先TEL 回送元引継ぎ事項	インシデントの回送先情報です。 インシデントが回送されて、「更新権を取得」メニューをクリックすることでインシデントの対応者になります。
依頼元	依頼グループ 依頼部署 依頼元ID 依頼者名 役職 依頼者電話 依頼者メール 依頼者備考 依頼者手段	インシデント発行の依頼者情報（エンドユーザ/サポートスタッフ）です。 依頼元IDを入力後、「Enter」キーを押すことでユーザマスタに登録されている情報が自動的に設定されます。ユーザマスタに情報がない場合は、何も設定されません。
内容	概要	インシデントの概要です。
	受付内容	インシデントの受付内容です。
	サービス	インシデントに対応するサービスです。
	影響度	影響度、影響範囲、緊急度を選択すると優先度と解決目標日時が自動で設定されます。 自動設定のためには、情報をマスタ登録する必要があります。「Systemwalker IT Service Management V13.4 管理者ガイド」の「優先度定義管理」を参照ください。
	影響範囲
	重要度
	緊急度
	優先度
	解決目標日時	インシデントを解決する目標の日時です。
	案件種別１	インシデントを分類するときに利用します。 「案件種別１」を大分類、「案件種別２」を中分類という使い方をします。 例）案件種別１－－案件種別２ 質問－－操作 質問－－メッセージ トラブル－－エラーメッセージ トラブル－－動作異常
	案件種別２
診断	発生元分類１ 発生元分類２ 発生元分類３	インシデントの発生元を分類するときに利用します。 「発生元分類１」を大分類、「発生元分類２」を中分類、「発生元分類３」を小分類という使い方をします。 例） 発生元分類１－－発生元分類２－発生元分類３ 社内－－営業部門－第一営業 社内－－営業部門－第二営業 社内－－総務部門－第一総務 社内－－総務部門－第二総務 社外－－お客様－Ａ社 社外－－お客様－Ｂ社 社外－－パートナー－Ｘ社 社外－－パートナー－Ｙ社
	関連CI	インシデントに関連するCI情報です。
対応	解決策・回答	インシデントの解決策及び回答です。
	添付ファイル	インシデントに関連する添付ファイルを添付します。
	依頼元解決確認	インシデントの依頼者に解決した事を確認したか否かを記録します。
	障害分類１	障害を分類するときに利用します。 「障害分類１」を大分類、「障害分類２」を中分類、「障害分類３」を小分類という使い方をします。 例） 障害分類１－－障害分類２－障害分類３ 障害－－プログラム障害－設計ミス 障害－－プログラム障害－作成ミス 障害－－マニュアル障害－設計ミス 障害－－マニュアル障害－記述ミス 非障害－－使用法誤解 非障害－－操作ミス
	障害分類２
	障害分類３
	解決区分１	解決内容を分類するときに利用します。 例） 解決区分１－－解決区分２ 恒久対処－－実施済 恒久対処－－未実施 暫定対処－－実施済 暫定対処－－未実施
	解決区分２
	関連案件番号	インシデントに関連する案件の番号です。
	関連案件総数	インシデントに関連する案件の総数です。
査読	完了	インシデントの査読を完了したことを記録します。
	マネージャ氏名	査読を行ったマネージャの氏名です。
	クローズ日時	ステータスを[クローズ]に更新し、保存した時点の日時が自動的に設定されます。また、「<」ボタンで現在の日時を設定することができます。
	査読コメント	査読時のコメントです。