| Systemwalker CentricMGR 解説書 - Solaris(TM) Operating Environment - - Microsoft(R) Windows NT(R)/ Microsoft(R) Windows(R) 2000/ Microsoft(R) Windows Server(TM) 2003 - |
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第2章 機能の説明
2.5 障害復旧
運用中に発生するさまざまなトラブル(ハードウェア/ソフトウェア障害、運用ミス、操作ミス)の情報はヘルプデスクのデータベースで管理します。
ヘルプデスクでは、トラブルの対処方法、対処する担当者、対処までの履歴などを管理し、以下のように利用することで、迅速なトラブル対処を可能とします。
障害解決までの情報は、ヘルプデスクのデータベースを使って、以下の管理を行います。
ヘルプデスクでのトラブル管理の概要を、“トラブル管理の概要”に示します。
ヘルプデスクのデータベース
ヘルプデスクでは作成した障害票やノウハウ票、Q/A票の管理に、データベースを使用します。Windows版Systemwalker CentricMGRの場合、Systemwalker標準データベース(Systemwalker CentricMGRに同梱されているSymfoware)以外のデータベースもサポートしています。詳細は、Systemwalkerのホームページを参照してください。
ヘルプデスクでは、イベント監視によって通知されたイベントや、電話などで連絡されたトラブルに対して“障害票”を発行することによって、トラブルを管理します。
以下のトラブルに対して、障害票を発行します。
発行された障害票は、調査/対処を行う担当者に回送され、適切な担当者により迅速な対処が行われます。また、この障害票を一元管理することで、早急に調査・対処が必要なトラブルや過去に発生したトラブルの状況を把握することができます。
担当者通知機能
障害票・Q/A票を発行した場合、または障害票・Q/A票を他の担当者に回送した場合、その担当者の端末に障害票・Q/A票の到着をポップアップメッセージ、Email、MS-mailまたはポケットベルで通知することができます。
ヘルプデスクでは、データベースに障害票情報を格納すると共に、ノウハウ情報を格納できます。あらかじめ予想されるトラブルに対する対処情報を、“ノウハウ票”として格納しておきます。トラブル発生時にはデータベースに蓄積された過去の障害票やノウハウ票を参照して、迅速な対処をすることができます。
ヘルプデスクでは、電話などで連絡された質問に対して“Q/A票”を発行することによって、質問を管理します。発行されたQ/A票には該当する障害票またはノウハウ票の番号を格納できます。Q/A票を使用することにより、質問の受付から回答までを管理することができます。
発生した障害が他部門または他社の製品による場合または自部門で原因の究明ができない場合に、障害の調査および障害票の回答を他部門に依頼することにより、解決を図ることができます。この場合、各部門に障害票の発信・受信のための管理者を設定しておき、この管理者が他部門へ障害票を送受信します。
ヘルプデスクの以下の運用を自動化することができます。
システムやネットワークなどの監視で、監視イベントが発生した時に、障害票を自動発行することができます。監視イベント発生時の自動アクションとして“障害票発行”を設定します。
調査担当者の自動設定
発生障害に対してどの担当者を設定するかをあらかじめ定義できます。この定義に従って障害の自動発行時には、調査担当者が自動的に設定されます。
ヘルプデスクでは担当者の上下関係を定義しておくことができます。これにより、障害が発生し一定時間経過したにもかかわらず、進捗状況が予定した状態に達しない場合、調査者の上位担当者に通報する事ができます。
トラブル発生時には、それまでに発行された帳票から、過去に発生した同様の障害事例を検索することができます。障害事例を参照することにより、迅速なトラブル対応ができます。
[Systemwalkerコンソール 業務監視]や[Systemwalkerコンソール システム監視]では、ヘルプデスクの過去の障害事例を以下のように検索、利用することが可能です。
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