| Systemwalker Centric Manager 使用手引書 監視機能編 - UNIX共通 - - Microsoft(R) Windows NT(R)/ Microsoft(R) Windows(R) 2000/ Microsoft(R) Windows Server(TM) 2003 - |
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| 第4章 障害を管理する |
ヘルプデスクでは、障害票やQ/A票で障害の管理を行います。以下にヘルプデスクを利用した障害の大まかな管理の流れを示します。
トラブルの通知には以下の2つのパターンがあります。
→[監視イベント対処]画面が表示されます。
→[発生日時]、[問題要旨]、[問題詳細]は自動的に入力されています。
障害票の自動発行について
障害票を自動発行する場合、以下の定義が必要です。
→[ヘルプデスク機能]ダイアログボックスが表示されます。
→類似障害が見つかり障害に対応できたら、障害対処を終了します。
→類似障害が見つからない場合は、[帳票発行]ボタンをクリックし、障害票またはQ/A票を発行します。発行する際に発行者は以下の欄を記入します。
担当者通知機能/エスカレーション機能を設定している場合、該当する担当者に障害票、またはQ/A票が発行されたことがメールなどで通知されます。
過去の帳票を検索して対処方法を見つけます。
[帳票管理]ボタンをクリックすると、[帳票検索条件]ダイアログボックスが表示されます。ここで、帳票の検索を行います。検索方法には、さまざまな方法があります。
特に検索に有効なのが、キーワードから検索することです。帳票発行時に検索キーワードを設定しておくと、効率的に帳票の中から障害に類似した例が検索できます。キーワードは検索キーワード欄に直接入力することもできますが、 [検索キーワード設定]ボタンをクリックすると、[検索キーワード設定]ダイアログボックスが表示されて、キーワード一覧から選ぶことができます。
検索キーワード設定について
検索キーワード設定は、ヘルプデスク管理者が[キーワード定義]ダイアログボックスでキーワード定義ファイルを登録することにより使用できます。
以下のどちらかの処理を行います。
障害票に対しても、Q/A票と同様に[帳票]ダイアログボックスから、帳票の種類を変更したり、同じ内容で別の帳票を新しく発行できます。
障害票もしくはQ/A票を担当することになったが、実は別のヘルプデスク担当者が回答するほうがふさわしい場合は、 障害票もしくはQ/A票を別の担当者に帳票を回送します。
帳票を回送する場合、[履歴]タブの調査記事欄に調査記事を記述します。 調査記事を記述したら、[帳票]の[担当者情報]タブの[調査者]に回送する先のヘルプデスク担当者の担当者コードを入力します。[一覧]ボタンをクリックすると、[担当者一覧]ダイアログボックスが表示されますので、該当する担当者を選び、クリックします。
この時、回送された情報が、[履歴情報]タブの調査履歴に履歴と調査記事が残ります。
帳票の進捗が“終了”になっていないと、完了日前にチェック者1に帳票に対して、担当者が対処していない旨の連絡がいきます。チェック者1はヘルプデスク担当者に障害に対して対処するように注意を促します。
（担当者通知機能/エスカレーション機能の設定は、[オプション定義]ダイアログボックスの[エスカレーション]タブの[担当者通知機能/エスカレーション機能を使用する]チェックボックスをオンにすると使用できます）。以下に、調査者とチェック者1、チェック者2に通知されるタイミングを示します。
対処欄に対処記事を記述します。
リカバリフローとの連携
[帳票発行]画面の対処欄の記事として、対処時に起動するリカバリフローの情報を記述します。復旧対処機能を利用してイベントを対処する時に、対処欄の記事を参考にリカバリフローを起動すると、オペレータは難しい判断をすることなく、対処することが可能です。
ノウハウとして残したい事例の場合は、ノウハウ票を発行します。
→[帳票検索条件]ダイアログボックスが表示されます。
→[帳票一覧]ダイアログボックスが表示されます。
→[帳票]ダイアログボックスが表示されます。
→表示される[帳票発行]ダイアログボックスの[帳票の種類]は[ノウハウ票]となっています。
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