SLA(Service Level Agreement)を登録します。
事前の確認
登録したSLAは削除できません。
目的・背景
SLAでは、対応中チケットに対してエスカレーションする期限を設定することができます。
SLAをサービスに複数登録することで、発行するチケットの優先度に応じて選択することができます。
手順
管理者でWebコンソール(運用者/管理者用)にログインします。
ナビゲーション・バーの[管理]をクリックします。
[プロセス管理]の[サービスレベル契約（SLA）]をクリックします。
[SLAを追加]をクリックします。
追加するSLAの情報を入力します。
[SLA]に、SLAの名前を入力します。
[タイプ]には、SLAのレベルに応じて、[低]、[中]、[高]を選択します。デフォルトは[中]です。
[サービス]には、関連付けするサービスを選択します。
[カレンダー]には、[Calendar1 - DefaultCalendar]を選択します。
ポイント
以下の期限を過ぎたチケットはエスカレーションされます。
[エスカレーション - 初回応答期限 (分)]
[エスカレーション - 更新期限 (分)]
[エスカレーション - 解決期限 (分)]
エスカレーションによる通知機能を利用する場合は、上記の期限と各[通知する時間]を設定します。
各期限に対して、[通知する時間]を過ぎたチケットはエスカレーションのイベントトリガによって通知されます。
[送信]をクリックします。
→ SLAが登録されます。
登録したSLAが不要になった場合は、[有効/無効]を[無効]にしてください。
