3.2.1 運用者側の運用体制

運用者側の運用体制では、運用者と所属するグループ、グループ内のロール、およびグループとロールの関係を設計します。

1. グループを設計

運用者が所属するグループを設計します。

例えば、部署名やプロジェクト名(サービスデスク、サービスごとの運用、開発グループ)を設計します。

2. グループ内のロールを設計

グループ内のロールを設計します。

例えば、「サービスデスク責任者」や「サービスデスク担当者」、「サービスA責任者」といったロールを設計します。

3. グループとロールの関係を設計

各ロールに対して、1で設計したグループ(以降、所属グループと記載します)と、あらかじめ定義されている各機能の操作権限のためのグループ (以降、機能グループと記載します)を選択し、それぞれに操作権限(参照、作成、編集、クローズ、削除、すべて)を付与します。

機能グループは以下から選択します。

admin: 管理を行う機能グループです。

incident: インシデント発行を行う機能グループです。

problem: 問題発行を行う機能グループです。

change: 変更要求発行を行う機能グループです。

faq: ナレッジ管理を行う機能グループです。

configItem: 活用ルールなどの定義を管理する機能グループです。

4. 運用者を設計

ロールに割り当てる運用者を設計します。

例

以下は、各グループの責任者ロールおよび担当者ロールの設計例です。操作権限の詳細は、「C.1 グループに設定できる操作権限」を参照してください。

サービスデスクグループの責任者ロール

以下のように設定した場合、責任者は、所属するサービスデスクグループのすべての機能に対して、チケットの参照、クローズ、削除を行うことができます。承認を含むプロセスの場合、承認依頼の可決および否決を行うことができます。また、回送先の所属グループに参照権限を付与することで、チケットを回送することができます。

参照の場合は機能グループに操作権限を付与する必要はありません。

グループ種別	グループ	操作権限
機能グループ	admin	-
	incident	-
	problem	-
	change	-
	faq	-
	configItem	-
所属グループ	サービスデスクグループ	参照、クローズ、削除
所属グループ	サービスn(運用)グループ	参照

サービスデスクグループの担当者ロール

以下のように設定した場合、担当者は、所属するサービスデスクグループのすべての機能に対して、チケットを発行、編集、回答を行うことができます。承認を含むプロセスの場合、責任者に承認依頼することができます。また、回送先の所属グループに参照権限を付与することで、チケットを回送することができます。

グループ種別	グループ	操作権限
機能グループ	admin	-
	incident	作成
	problem	作成
	change	作成
	faq	作成
	configItem	-
所属グループ	サービスデスクグループ	参照、作成、編集
所属グループ	サービスn(運用)グループ	参照

サービスn(運用)グループの責任者ロール

以下のように設定した場合、責任者は、所属するサービスn(運用)グループのすべての機能に対して、チケットの参照、クローズ、削除を行うことができます。承認を含むプロセスの場合、承認依頼の可決および否決を行うことができます。また、回送先の所属グループに参照権限を付与することで、チケットを回送することができます。

グループ種別	グループ	操作権限
機能グループ	admin	-
	incident	-
	problem	-
	change	-
	faq	-
	configItem	-
所属グループ	サービスデスクグループ	参照
所属グループ	サービスn(運用)グループ	参照、クローズ、削除

サービスn(運用)グループの担当者ロール

以下のように設定した場合、担当者は、所属するサービスn(運用)グループのすべての機能に対して、チケットを発行、編集、回答を行うことができます。承認を含むプロセスの場合、責任者に承認依頼することができます。また、回送先の所属グループに参照権限を付与することで、チケットを回送することができます。

グループ種別	グループ	操作権限
機能グループ	admin	-
	incident	作成
	problem	作成
	change	作成
	faq	作成
	configItem	-
所属グループ	サービスデスクグループ	参照
所属グループ	サービスn(運用)グループ	参照、作成、編集