ITサービス管理により、ITIL(R)プロセスに基づいたITサービス管理運用を行うことができます。
運用イメージとアクターについて以下に説明します。
ITサービス管理システム
ITサービス管理がインストールされたシステムを、ITサービス管理システムと呼びます。
ITサービス管理では、インシデント管理、問題管理、要求実現、および変更管理の記録を、発生事象ごとにチケットという単位で管理しています。
対応したチケットをもとにしてナレッジを作成し、他の運用者や管理者に共有します。また、ナレッジをFAQとして利用者に公開することもできます。
利用者
ITサービスを利用する人を、利用者と呼びます。
問合せやトラブル(システム障害など)をインシデントとしてチケット発行します。また、FAQを検索・閲覧することができます。
運用者
ITサービスのシステムを運用する人を、運用者と呼びます。
あらかじめ定義されているプロセスに沿って、問合せやトラブルに対応します。プロセスはITIL(R)に基づいており、対応内容はすべてチケットとして記録されます。
対応したチケットをもとにしてナレッジを作成し、他の運用者や管理者に共有します。また、ナレッジをFAQとして利用者に公開します。
管理者
ITサービスのシステムを管理する人を、管理者と呼びます。
フォルダーの設定(運用者や利用者とフォルダーの関連付け)や、運用プロセスの設定などシステム管理に必要な設定を行います。
監視製品
ITサービスのシステムを監視する製品を、監視製品と呼びます。
監視製品と連携することで、システムから発生したイベントをインシデントとしてチケット発行します。
運用分析ダッシュボード
Systemwalker Cloud Business Service Managementの運用分析ダッシュボード機能です。
運用管理製品に蓄積されている様々な運用データを統合・分類して運用状況を可視化し、ITサービスと運用の改善を支援します。
運用分析ダッシュボードは、ITサービス管理システムの運用状況が特定の条件を満たした場合にインシデントを自動発行します。この条件を、性能分析ナレッジの活用ルールと呼び、運用者が作成・管理します。
