問題チケットの発行方法、入力・表示項目およびチケット対応の状態について説明します。
チケットの発行方法は以下のとおりです。
以下の項目を入力・表示できます。
ポイント
利用者とサービスの関係、およびサービスとSLAの関係
利用者を設定することで、利用者に関連付けられたサービスが設定できます。
さらに、サービスを設定することで、サービスに関連付けられたSLAを設定することができます。
フォルダーと担当者・受付者の関係
フォルダーを設定することで、フォルダーに関連付けられたグループに所属する運用者を、担当者および受付者に設定することができます。
担当者は、現在チケットを保持している人を設定します。
受付者は、そのチケットを受け付けた人を設定します。
| 項目 | 説明 |
必須/ |
利用できる文字数 |
利用できる文字種 |
|---|---|---|---|---|
| タイトル |
問題チケットのタイトルです。 問題チケットを発行したときは[タイトル]の項目は表示されません。対応記事の[件名]に入力した情報が[タイトル]に引き継がれます。 |
必須 | 255文字 |
「B.4 利用可能な文字種」を参照してください。 |
管理情報
| 項目 | 説明 |
必須/ |
利用できる文字数 |
利用できる文字種 |
|---|---|---|---|---|
| フロー | タスクナビゲーションのフローを選択します。未選択の場合、タスクナビゲーションは表示されません。 | 任意 | - | - |
| 振り分け先フォルダー | チケットを担当しているフォルダーを選択します。 | 必須 | - | - |
| サービス | 利用者が利用しているサービスを選択します。 | 任意 | - | - |
| 担当者 |
問題チケットの担当者です。 フォルダーと関連する運用者を選択します。 |
必須 | - | - |
| 受付者 |
問題チケットの受付者です。 フォルダーと関連する運用者を選択します。 |
必須 | - | - |
| 状態 |
問題チケットの状態です。 以下から選択します。
|
必須 | - | - |
| 影響度 |
以下から選択します。
|
任意 | - | - |
| 優先度 |
サービスの重要度と影響度から優先度が自動で設定されます。 問題の内容により変更します。 |
必須 | - | - |
| 対応期限 |
問題の対応期限を、日時形式で入力します。 有効にする場合、チェックボックスにチェックを入れてください。 |
任意 | - | - |
対応情報
| 項目 | 説明 |
必須/ |
利用できる文字数 |
利用できる文字種 |
|---|---|---|---|---|
| 質問/現象 |
問題の質問/現象を入力します。 ナレッジを作成したときに、ナレッジの[質問/現象]に情報が引き継がれます。 |
任意 | 3800文字 |
「B.4 利用可能な文字種」を参照してください。 |
| 原因 |
問題の原因を入力します。 ナレッジを作成したときに、ナレッジの[原因]に情報が引き継がれます。 |
任意 | 3800文字 |
「B.4 利用可能な文字種」を参照してください。 |
| 回答/対処 |
問題の回答/対処方法を入力します。 ナレッジを作成したときに、ナレッジの[回答/対処]に情報が引き継がれます。 |
任意 | 3800文字 |
「B.4 利用可能な文字種」を参照してください。 |
対応記事、受付
| 項目 | 説明 |
必須/ |
利用できる文字数 |
利用できる文字種 |
|---|---|---|---|---|
| 件名 | 対応記事の件名を入力します。 | 必須 | 255文字 |
「B.4 利用可能な文字種」を参照してください。 |
| 本文 |
対応記事の本文をリッチテキスト形式で入力します。 記事中にJavascriptが実行されるWebページへのURLリンクを記載している場合、リンク先へ遷移できないことがあります。 |
必須 | 10000文字 |
「B.4 利用可能な文字種」を参照してください。 |
| 添付ファイル |
対応記事にファイルを添付します。
添付できる1ファイルの容量は、1バイト以上、23MB以下です。 |
任意 | - | - |
以下の状態が表示されます。
| 状態 | 備考 |
|---|---|
| 対応中 | 対応が開始され、問題を調査している状態 |
| 回送中 | 問題を回送している状態 |
| 解決済 | 問題が解決した、クローズ待ちの状態 |
| クローズ | 問題がクローズした状態 |
| 結合済 |
チケットが別のチケットへまとめられた状態 |
