ダッシュボードテンプレートの[インシデント対応品質ダッシュボード]および[インシデント対応傾向ダッシュボード]を利用して、インシデント対応品質を分析する例を説明します。
設定手順は、「3.1.3 表示するデータの時刻の範囲を設定する」を参照してください。
[対応期限遵守状況]ウィジェットに[NG]がないかを確認します。
["誤回答"を含むチケット割合]ウィジェットに[誤回答あり]がないかを確認します。
問題がある場合、グラフ上の[NG]または[誤回答あり]のデータで絞り込みを行い、[サービス]、[利用者グループ]、[受付者]、[優先度]の各ウィジェットで、それぞれの観点で偏りを確認します。
なお、画面左下の[チケット数]ウィジェットにより、絞り込み状態でのインシデント件数を確認できます。
絞り込まれたインシデントについて詳細を確認する場合は、[チケット一覧(対応品質)]ウィジェットを確認します。TicketID列のリンクからITサービス管理のWebコンソール(運用者/管理者用)を表示して確認することもできます。
分析期間は1ヶ月単位で設定します。推移を見るため3ヶ月程度を推奨します。設定手順は、「3.1.3 表示するデータの時刻の範囲を設定する」を参照してください。
[チケット発行数推移(月ごとに集計・年ごとに比較)]ウィジェットで確認します。
絞り込まれたインシデントについて詳細を確認する場合は、 [チケット一覧(対応品質)]ウィジェットを確認します。TicketID列のリンクからITサービス管理のWebコンソール(運用者/管理者用)を表示して確認することもできます。
なお、画面左下の[チケット数]ウィジェットで、絞り込み状態でのインシデント件数を確認できます。
対象となるチケットはインシデントチケットです。[ ]内の用語はITサービス管理のチケットの項目名です。
| ウィジェット名 | ウィジェットの種類 | 説明 |
|---|---|---|
| 対応期限遵守状況 |
Pie (円グラフ) |
クローズ済のチケットについて、対応期限を遵守できた/できなかったチケットの割合を表示します。 [クローズ日時]が[対応期限]より後になるチケットはNGとして表示されます。それ以外のチケットはすべてOKとして表示されます。 |
| "誤回答"を含むチケット割合 |
Pie (円グラフ) |
チケットの本文中に「誤回答」という語句を1つ以上含むチケットの割合を表示します。 |
| サービス |
Pie (円グラフ) |
[サービス]ごとのチケット発行数割合を表示します。 チケット数が多い順に最大5つのサービスを表示します。 [サービス]が設定されていないチケットは表示されません。 |
| 利用者グループ |
Pie (円グラフ) |
[利用者グループ]ごとのチケット発行数割合を表示します。 チケット数が多い順に最大5つの利用者グループを表示します。 |
| 受付者 |
Pie (円グラフ) |
[受付者]ごとのチケット発行数割合を表示します。 チケット数が多い順に最大5つの受付者を表示します。 |
| 優先度 |
Pie (円グラフ) |
[優先度]ごとのチケット発行数割合を表示します。 優先度の降順に最大5つの優先度を表示します。 |
| チケット数 |
Metric (数値) |
現在ダッシュボードに表示されているチケット数を表示します。 |
| チケット一覧(対応品質) |
Data Table (表) |
チケットの一覧をTicketIDの降順に1ページ10件まで表示します。チケット数が11件以上の場合、下部にページ番号が表示されます。表示されるチケット数の上限は1000件です。 表の項目は以下です。TicketIDは、ITサービス管理のWebコンソールの該当チケットへのリンクです。 タイトルは、32文字より長い場合は切り詰められて表示されます。
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対象となるチケットはインシデントチケットです。[ ]内の用語はITサービス管理のチケットの項目名です。
| ウィジェット名 | ウィジェットの種類 | 説明 |
|---|---|---|
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チケット発行数推移 (月ごとに集計・年ごとに比較) |
Timelion (時系列グラフ) |
今年、1年前、2年前のチケット数を、チケットが発行された月別に表示します。 |
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チケット発行数推移 (サービス・月別) |
Vertical Bar (棒グラフ) |
[サービス]ごとのチケット数を、チケットが発行された月別に表示します。 チケット数が多い順に最大5つのサービスを表示します。 [サービス]が設定されていないチケットは表示されません。 |
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チケット発行数推移 (利用者グループ・月別) |
Vertical Bar (棒グラフ) |
[利用者グループ]ごとのチケット数を、チケットが発行された月別に表示します。 チケット数が多い順に最大5つの利用者グループを表示します。 |
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チケット発行数推移 (受付者・月別) |
Vertical Bar (棒グラフ) |
[受付者]ごとのチケット数を、チケットが発行された月別に表示します。 チケット数が多い順に最大5つの受付者を表示します。 |
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チケット発行数推移 (優先度・月別) |
Vertical Bar (棒グラフ) |
[優先度]ごとのチケット数を、チケットが発行された月別に表示します。 優先度の降順に最大5つの優先度を表示します。 |
| チケット数 |
Metric (数値) |
現在ダッシュボードに表示されているチケットを表示します。 |
| チケット一覧(対応品質) |
Data Table (表) |
チケットの一覧をTicketIDの降順に1ページ10件まで表示します。チケット数が11件以上の場合、下部にページ番号が表示されます。表示されるチケット数の上限は1000件です。 表の項目は以下です。TicketIDは、ITサービス管理のWebコンソールの該当チケットへのリンクです。 タイトルは、32文字より長い場合は切り詰められて表示されます。
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ITサービス管理でアーカイブされたチケットは運用分析ダッシュボードで表示されません。
