Live Helpはクライアントがサポート要請を出し(セッションを開き)、サポートデスクのエキスパートがセッションに参加する、「meet-me(会ってください)」型の設計を採用しています。サポートデスクのエキスパートは、[Live Help Expert]プログラムのいずれかを利用します。
注意
モデムを通信方式とする場合、クライアントがエキスパートのコンピュータにダイヤルして接続する形の運用(クライアントからのダイヤル発信)も可能です。
この操作については、“Live Helpの使い方”－“モデムを使ったサポートセッションの開始”－“クライアントがエキスパートにダイヤルする”を参照してください。[Live Help Monitor]プログラムは、この機能をサポートしません。
セッションの実行がどんなに簡単であるかを知るために、一般的なLive Helpの運用シーケンスを簡単に説明します。この例では、クライアントが、新しいアプリケーションで問題を抱えていると仮定します。その人はサポートデスクにたった今、電話をかけてきました。セッションは、次の3つの簡単な操作で始まります。
クライアントはサポート要請を起動するために、スタートメニューの [Live Help] － [Live Help Client] を選択します。[Live Help Client]プログラムが起動され、ダイアログボックスが、設定によりサポートを要請するためのセッション名、またはIPアドレスを表示します。
ポイント
クライアントがIPアドレス指定による接続を使っている場合、ダイアログボックスにはクライアントのコンピュータのIPアドレスが表示されます。
注意
[Live Help Client]プログラムが、Windows(R)起動と同時に起動されるWindows(R)のサービスとして設定されている場合、[Live Help Client]プログラムは既に起動している場合があります。
Live HelpプログラムをWindows(R)の[スタートアップ]フォルダに格納して、Windows(R)起動時に自動起動させる運用は行わないでください。スタートアップのLive Helpが起動する前にWindows(R)の通信機能の初期化処理が完了していないことがあり、この場合、Live Helpが正常に動作しないことがあるためです。
エキスパートは、スタートメニューの [Live Help] － [Live Help Expert] を選択して、 [Live Help Expert] プログラムを起動します。
エキスパートは、 [セッションに参加する] ボタンをクリックします。次に、構成に従って、以下のいずれかの操作をします。
クライアントのIPアドレスを直接指定するか、アドレス帳から選択する。
進行中のサポートセッションの一覧からクライアントを選択する。
クライアントの電話番号を直接指定するか、アドレス帳から選択する。
セッションが始まるとすぐに、エキスパートは自動的にクライアントの画面内容を見たり、クライアントのコンピュータのリモート操作を開始したりすることができます。
ポイント
リモート操作が自動的に始まるように設定されていた場合、エキスパートは直ちにリモート操作を開始できます。
セッションの開始は1、2、3...の操作を行うだけで、簡単です。
クライアントは問題を再現してみせ、エキスパートは問題解決にキーボード、マウス、そしてLive Helpの様々な機能を使うことができます。
ネットワークを使ったセッションの場合、ほかのエキスパートはいつでもセッションに参加することができます。
ネットワークを使ってセッションを開始する方法の詳細は、“Live Helpの使い方”－“ネットワークを使ったサポートセッションの開始”を参照してください。モデムを使ってセッションを開始する方法の詳細は、“Live Helpの使い方”－“モデムを使ったサポートセッションの開始”を参照してください。
