SystemwalkerIT Service Management Service Desk V13.4 利用者ガイド

C.1 基本情報タブ

問題管理画面の基本情報タブの各項目について説明します。

図C.1 問題管理画面（基本情報タブ）

問題管理画面（基本情報タブ）の構成を以下に示します。

項目グループ	項目名	説明
ナビゲーションメニュー	基本操作	問題の基本操作を行うための機能です。
	アクション	問題のステータスを進めるまたは、回送するための機能です。
	詳細情報	問題の関連案件、対応履歴、作業予定、関連CIを管理するためのメニューです。
	支援機能	問題登録作業やコミュニケーションを効率的行うための機能です。
	特殊操作	問題の担当者の変更または問題登録取り消しの機能です。
問題基本情報	問題番号	問題を区別するためのユニークIDです。 問題番号はITSMが下記の命名規約で自動生成します。 “P”+サービスの識別子＋日付+”-“+シリアル番号
	ステータス	「受付」：問題を受け付けた状態です。 「調査中」：問題の根本原因を調査している状態です。 「対応中」：問題の根本原因が判明し、対処している状態です。 「解決済」：問題が解決した状態です。なお、依頼者には未回答の状態です。 「クローズ」：調査結果を依頼者へ回答し、依頼者から問題をクローズして良いと言う了承を得た状態です。
	詳細ステータス	ステータス毎の詳細ステータスです。 表示される選択肢から選択してください。
日時	発生日時	問題の発生日時です。 [<]ボタンにより、現在の時刻を登録することができます。
	受付日時	問題が新規に発行された時刻が自動で登録されます。
	調査開始日時	問題のステータスが[調査中]に変更された時の日時が自動で登録されます。
	解決日時	問題のステータスが[解決済]に変更された時の日時が自動で登録されます。
担当者	受付者区分 受付グループ 受付者名 受付者TEL	問題の受付者情報です。 [問題管理]画面の新規登録モードは、ログイン中のユーザ情報が受付者情報として設定された状態で起動されます。 本項目は、直接入力することはできません。 特殊操作メニューの[受付者変更]ボタンをクリックすることで変更することができます。
	対応者区分 対応グループ 対応者名 対応者TEL	問題の対応者情報です。 問題基本情報のステータスが受付の時点では、受付者が対応者となります。問題が回送されて「更新権を取得」メニューをクリックすることで問題の対応者になります。 特殊操作メニューの「担当者変更」ボタンで直接対応者を変更することができます。
回送先	回送先区分 回送先グループ 回送先名 回送先TEL 回送元引継ぎ事項	問題の回送先グループまたはユーザの情報です。 問題が回送されて、「更新権を取得」メニューをクリックすることで問題の対応者になります。
依頼元	依頼グループ 依頼部署 依頼元ID 依頼者名 役職 依頼者電話 依頼者メール 依頼者備考 依頼者手段	問題発行者の依頼者情報（エンドユーザ/サポートスタッフ）です。 依頼元IDをキーに依頼元情報をユーザマスタより引用することができます。依頼元IDを入力後、「Enter」キーを押すことでマスタ引用が行われます。マスタに登録されていないIDの場合は、引用処理は行われません。
内容	概要 受付内容 サービス 影響度 影響範囲 重要度 緊急度 優先度 解決目標日時	問題の内容に関する情報です。 影響度、影響範囲、緊急度を選択すると優先度と解決目標日時が自動でセットされます。
調査	発生元分類１ 発生元分類２ 発生元分類３	問題の発生元を分類するときに利用します。 「発生元分類１」を大分類、「発生元分類２」を中分類、「発生元分類３」を小分類という使い方をします。 例） 発生元分類１－－発生元分類２－発生元分類３ 社内－－営業部門－第一営業 社内－－営業部門－第二営業 社内－－総務部門－第一総務 社内－－総務部門－第二総務 社外－－お客様－Ａ社 社外－－お客様－Ｂ社 社外－－パートナー－Ｘ社 社外－－パートナー－Ｙ社
	障害分類１ 障害分類２ 障害分類３	障害を分類するときに利用します。 「障害分類１」を大分類、「障害分類２」を中分類、「障害分類３」を小分類という使い方をします。 例） 障害分類１－－障害分類２－障害分類３ 障害－－プログラム障害－設計ミス 障害－－プログラム障害－作成ミス 障害－－マニュアル障害－設計ミス 障害－－マニュアル障害－記述ミス 非障害－－使用法誤解 非障害－－操作ミス
	原因区分１ 原因区分２	原因を分類するときに利用します。 「原因区分１」を大分類、「原因区分２」を中分類という使い方をします。 例） 原因区分１－－原因区分２ ハード－－ハードディスク ハード－－メモリ ソフト－－プログラム障害 ソフト－－仕様
	案件種別１ 案件種別２	インシデントを分類するときに利用します。 「案件種別１」を大分類、「案件種別２」を中分類という使い方をします。 例）案件種別１－－案件種別２ 質問－－操作 質問－－メッセージ トラブル－－エラーメッセージ トラブル－－動作異常
	関連CI	関連するCI情報の一覧です。
対応	解決策・回答	問題に対する解決策または回答です。
	添付ファイル	問題の対応に関連する添付ファイルです。
	依頼元解決確認	問題の依頼者に問題が解決したかどうかを確認するための情報です。 確認した場合：「済」 不要である場合：「不要」
	解決区分１ 解決区分２	解決内容を分類するときに利用します。 例） 解決区分１－－解決区分２ 恒久対処－－実施済 恒久対処－－未実施 暫定対処－－実施済 暫定対処－－未実施
	関連案件番号	関連案件の番号です。
	関連案件総数	関連案件の案件合計数です。
査読	査読 マネージャー氏名 査読コメント クローズ日時	問題の査読とクローズの処理をマネージャーが記入します。ステータスを[クローズ]に変更して保存したタイミングで日時が自動的にセットされます。 また、「<」ボタンでも現在のタイムスタンプをセットすることができます。