まえがき

本書の目的

本書は、Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4 のユーザ向け操作方法について説明しています。

本書の読者

本書は、Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4の運用方法の概要を理解し、Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4を利用する方を対象としています。

なお、本書を読むためには、以下の知識が必要です。

・Windows(R)に関する基本的な知識

・ITIL(R)に関する基本的な知識

・インターネットに関する基本的な知識

・リレーショナルデータベースに関する基本的な知識

・Webサーバに関する基本的な知識

・Javaに関する基本的な知識

本書の構成

本書は、1章から12章、および付録と用語集から構成されています。

第1章利用者の操作概要

利用者の操作概要について説明しています。

第2章案件管理画面

インシデント、問題、変更全てを管理するための操作を説明します。

第3章インシデント管理

インシデント管理の操作について説明しています。

第4章問題管理

問題管理の操作について説明しています。

第5章変更管理

変更管理の操作について説明しています。

第6章各管理の共通操作

インシデント、問題、変更の詳細情報メニューカテゴリにある共通操作について説明しています。

第7章エンドユーザの操作

エンドユーザの操作方法について説明しています。

第8章ナレッジ管理操作

サポートスタッフのユーザの操作（ナレッジ管理）について説明しています。

第9章構成管理

お客様のシステム構成情報の管理方法について説明しています。

第10章お知らせ／掲示板

サポートスタッフ同士が連絡や情報交換するための機能について説明しています。

第11章個人設定

サポートスタッフが個人設定を変更する方法について説明しています。

第12章他製品との連携

各Systemwalker製品の連携の使用方法について説明しています。

用語集

本マニュアルで記載している用語を一覧にまとめています。

付録Ａ案件管理画面

[案件管理]画面の詳細について説明しています。

付録Ｂインシデント管理画面

インシデント管理画面の各フィールドについて説明しています。

付録Ｃ問題管理画面

問題管理画面の各フィールドについて説明しています。

付録Ｄ変更管理画面

変更管理画面の各フィールドについて説明しています。

付録Ｅ構成管理画面

構成理画面の各フィールドについて説明しています。

付録Ｆ共通画面

インシデント、問題、変更管理画面の操作で表示される共通の画面のフィールドについて説明しています。

付録Ｇナレッジ管理画面

ナレッジ管理画面の各フィールドについて説明しています。

用語集

本マニュアルで記載している用語を一覧にまとめています。

本書の読み方

本書では一般的な操作手順を記載しています。運用に応じて入力情報など操作を変えてください。

Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4の利用方法の概要を知りたいときに、第1章と第2章を参照してください。

Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4を使用してインシデント、問題、変更、ナレッジを管理する手順について知りたいときに、第3章～第8章または、第10章を参照してください。

Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4の構成情報を管理する方法について知りたいときに、第9章を参照してください。

Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4で個人設定を変更する方法について知りたいときに、第11章を参照してください。

Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4とSystemwalker製品連携を使用する方法について知りたいときに、第12章を参照してください。

Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4の各画面の詳細について知りたいときに、付録を参照してください。

マニュアル体系と読み方

Systemwalker技術情報ホームページ

Systemwalker技術情報ホームページでは、最新のSystemwalker IT Service Management Service Desk V13.4のマニュアルが公開されています。特殊な運用方法やマニュアルの補足情報も公開されています。

最初に、Systemwalker技術情報ホームページを参照するようにしてください。URLは以下のとおりです。

http://systemwalker.fujitsu.com/jp/man/

Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4のマニュアル体系

Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4のマニュアルには、以下のものがあります。PDF形式のマニュアルを参照するためには、Adobe(R) Reader(R)が必要となります。

・解説書

・導入ガイド

・管理者ガイド

・利用者ガイド

マニュアルの読み方

Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4では以下の2種類のユーザを区別しています。

製品の導入や管理を行う管理者ユーザ
製品を利用してインシデント、問題、変更案件の発行やそれぞれの情報を参照する利用者ユーザ

各ユーザの作業と対象マニュアルについて、以下に示します。

管理者の作業と対象マニュアル
作業の流れ	対象マニュアルと対象記事
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4の概要、基本用語を知る	解説書
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4の導入手順およびインストール前に検討する項目について知る	導入ガイド（第1章～第6章）
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4のアンインストールについて知る	導入ガイド（第7章）
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4の運用に必要な情報を定義する方法について知る	管理者ガイド（第1章、第2章）
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4と他製品（Systemwalker Centric Manager、Systemwalker IT Change Manager）連携のセットアップ方法について知る	管理者ガイド（第3章）
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4でメール機能を使用するためのセットアップ方法について知る	管理者ガイド（第4章）
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4の画面をカスタマイズする方法について知る	管理者ガイド（第5章）

利用者の作業と対象マニュアル
作業の流れ	対象マニュアルと対象記事
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4を利用する場合の基礎となる知識を得る	利用者ガイド（第1章、第2章）
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4を使用してインシデント、問題、変更、ナレッジを管理する手順について知る	利用者ガイド（第3章～第8章、第10章）
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4の構成情報を管理する方法について知る	利用者ガイド（第9章）
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4で個人設定を変更する方法について知る	利用者ガイド（第11章）
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4とSystemwalker製品連携を使用する方法について知る	利用者ガイド（第12章）
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4の各画面の詳細について知る	利用者ガイド（付録A～付録G）

関連マニュアル

連携製品については、各製品に添付されているマニュアルも参照してください。

Systemwalker Centric Manager

Systemwalker IT Change Manager V14g

本書の表記について

記号について

マニュアルでは以下の記号を使用しています。

注意

特に注意が必要な事項を説明しています。

ポイント

知っておくと便利な情報を説明しています。

参考

知っておくと参考になる情報を説明しています。

参照

参照先に注意が必要な事項を説明しています。

略語表記について

以下の製品すべてを表す場合、“Systemwalker IT Service Management”、または“ITSM”と表記します。
Systemwalker IT Service Management Service Desk V13.4
以下の製品を“ITCM”と表記します。
Systemwalker IT Change Manager V14g Standard Edition (14.0.0)
Systemwalker IT Change Manager V14g Enterprise Edition (14.0.0)
以下の製品すべてを示す場合、“Systemwalker Centric Manager”と表記します。
Systemwalker Centric Manager Standard Edition V13.4.0
Systemwalker Centric Manager Enterprise Edition V13.4.0
Systemwalker Centric Manager Global Enterprise Edition V13.4.0
以下の製品すべてを示す場合は、“Windows 7”と表記します。
Windows(R) 7
Windows(R) 7 Starter
Windows(R) 7 Home Basic
Windows(R) 7 Home Premium
Windows(R) 7 Professional
Windows(R) 7 Enterprise
Windows(R) 7 Ultimate
以下の製品すべてを示す場合は、“Windows Server 2008”と表記します。
Microsoft(R) Windows Server(R) 2008 Standard(x86)
Microsoft(R) Windows Server(R) 2008 Enterprise(x86)
Microsoft(R) Windows Server(R) 2008 Standard(x64)
Microsoft(R) Windows Server(R) 2008 Enterprise(x64)
Microsoft(R) Windows Server(R) 2008 R2 Standard
Microsoft(R) Windows Server(R) 2008 R2 Enterprise
以下の製品すべてを示す場合は、“Windows Server 2003”と表記します。
Microsoft(R) Windows Server(R) 2003 Standard Edition
Microsoft(R) Windows Server(R) 2003 Enterprise Edition
Microsoft(R) Windows Server(R) 2003 R2 Standard Edition(x86)
Microsoft(R) Windows Server(R) 2003 R2 Enterprise Edition(x86)
Microsoft(R) Windows Server(R) 2003 R2 Standard Edition(x64)
Microsoft(R) Windows Server(R) 2003 R2 Enterprise Edition(x64)
Microsoft(R) Windows Server(R) 2003 Standard Edition(x64)
Microsoft(R) Windows Server(R) 2003 Enterprise Edition(x64)
以下の製品すべてを示す場合は、“Windows(R) XP”と表記します。
Microsoft(R) Windows(R) XP Professional x64 Edition
Microsoft(R) Windows(R) XP Professional
Microsoft(R) Windows(R) XP Home Edition
以下の製品すべてを示す場合は、“Windows Vista”と表記します。
Windows Vista(R) Home Basic
Windows Vista(R) Home Premium
Windows Vista(R) Business
Windows Vista(R) Enterprise
Windows Vista(R) Ultimate
Itaniumに対応したWindowsを“Windows for Itanium”と表記します。
以下の製品上で動作する固有記事を“Windows(R) XP x64”と表記します。
Microsoft(R) Windows(R) XP Professional x64 Edition
Microsoft(R) SQL Server(TM)を“SQL Server”と表記します。

輸出管理規制について

本ドキュメントを輸出または提供する場合は、外国為替、外国貿易法、米国輸出管理関連法規などの規制をご確認のうえ、必要な手続をおとりください。

登録商標について

Apache、Tomcatは、The Apache Software Foundationの登録商標または商標です。

Microsoft、Windows、Windows NT、Windows Vista、Windows Serverまたはその他のマイクロソフト製品の名称および製品名は、米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における登録商標または商標です。

Oracle とJava は、Oracle Corporation 及びその子会社、関連会社の米国及びその他の国における登録商標です。

Remedy、Remedy のロゴ、すべてのRemedy 製品名またはサービス名、BMC Software、BMC Software のロゴ、
BMC Software 製品名またはサービス名はBMC Software, Inc. の登録商標です。

ITIL(R)は、英国政府OGC（Office of Government Commerce）および米国特許商標局の登録商標です。

Systemwalker、Systemwalker のロゴは富士通株式会社の登録商標です。

その他の会社名および製品名は、それぞれの会社の商標もしくは登録商標です。

また、本書に記載されている会社名、システム名、製品名等には必ずしも商標表示(TM・(R)）を付記しておりません。

平成22年10月

改版履歴
平成22年10月初版