2.5 障害の管理

Systemwalker Centric Manager 解説書 - UNIX/Windows(R)共通 -

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運用中に発生するさまざまなトラブル(ハードウェア/ソフトウェア障害、運用ミス、操作ミス)の情報はヘルプデスクのデータベースで管理します。

ヘルプデスクでは、トラブルの対処方法、対処する担当者、対処までの履歴などを管理し、以下のように利用することで、迅速なトラブル対処を可能とします。

トラブルに対する対処方法をヘルプデスクに登録しておくことで、[Systemwalkerコンソール]の[監視イベント:対処]ウィンドウにトラブルの対処方法が表示され、その情報を参照して対処することができます。
トラブル発生時には、適切な担当者へメール等によりトラブル対処を依頼できます。
事前にノウハウ情報を登録しておき、トラブル発生時に参照できます。
トラブルの対処履歴を管理し、トラブル対処への遅れを防ぎます。
トラブルへの対応状況が把握でき、対処もれを防ぎます。

障害解決までの情報は、ヘルプデスクのデータベースを使って、以下の管理を行います。

ヘルプデスクでのトラブル管理の概要を、“図:トラブル管理の概要”に示します。

ヘルプデスクでは、イベント監視によって通知されたイベントや、電話などで連絡されたトラブルに対して“障害票”を発行することによって、トラブルを管理します。

以下のトラブルに対して、障害票を発行します。

発行された障害票は、調査/対処を行う担当者に回送され、適切な担当者により迅速な対処が行われます。また、この障害票を一元管理することで、早急に調査・対処が必要なトラブルや過去に発生したトラブルの状況を把握することができます。

担当者通知機能: 障害票・Q/A票を発行した場合、または障害票・Q/A票をほかの担当者に回送した場合、その担当者の端末に障害票・Q/A票の到着をポップアップメッセージ、E-mail、MS-Mail、またはポケットベルで通知することができます。MS-Mailの使用には条件があります。詳細は“Systemwalker Centric Manager 使用手引書監視機能編”の“アクションを定義する”を参照してください。また、ポップアップメッセージはWindows Vistaに表示することはできません。

ヘルプデスクでは、データベースに障害票情報を格納するとともに、ノウハウ情報を格納できます。予想されるトラブルに対する対処情報を、“ノウハウ票”として格納しておきます。トラブル発生時にはデータベースに蓄積された過去の障害票やノウハウ票を参照して、迅速な対処をすることができます。

ヘルプデスクでは、電話などで連絡された質問に対して“Q/A票”を発行することによって、質問を管理します。発行されたQ/A票には該当する障害票またはノウハウ票の番号を格納できます。Q/A票を使用することにより、質問の受付けから回答までを管理することができます。

ヘルプデスクの以下の運用を自動化することができます。

システムやネットワークなどの監視で、監視イベントが発生した時に、障害票を自動発行することができます。監視イベント発生時の自動アクションとして[障害票の発行]を設定します。

調査担当者の自動設定: 発生障害に対してどの担当者を設定するかをあらかじめ定義できます。この定義に従って障害の自動発行時には、調査担当者が自動的に設定されます。

障害が発生し一定時間経過したにもかかわらず、進捗状況が予定した状態に達しない場合、調査者の上位担当者に通報する事ができます。

トラブル発生時には、それまでに発行された帳票から、過去に発生した同様の障害事例を検索することができます。障害事例を参照することにより、迅速なトラブル対応ができます。

[Systemwalkerコンソール]では、ヘルプデスクの過去の障害事例を以下のように検索、利用することが可能です。

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