効果的なITIL導入を実現するSystemwalker

3つの“P”をバランスよく提供

近年、運用管理プロセスの課題解決に対して、ITサービスマネジメントとITILの期待が高まっています。富士通は「People：人 / 組織」、「Process：プロセス」、「Products：製品/ツール」という3つの“P”をバランスよく備えたトータルなITILソリューションを提供しており、当社が長年蓄積したノウハウを体系化した「富士通ITSMテンプレート」や統合運用管理ソフト「Systemwalker」シリーズをはじめとする総合力で、効率的・効果的なITサービスマネジメントをお客様に提供します。
[2006年2月13日掲載]

ITサービスマネジメント（ITSM）の必要性を生み出す要因には、IT投資に対する経営者の厳しい目、IT内部統制への要求などが挙げらます。それらに加え、縦割りの組織、属人的な仕事のやり方、マネジメントの不足といった日本特有のIT運用の課題があり、当社は特にこの日本的な課題に着目しています。
当社はお客様にとって即効性のあるITSMの導入を効率的・効果的に実践するため、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）に基づいたソリューションを用意しています。（図1）
ITSM導入・構築・運用を実現するサービス群であるITSMソリューションを『Process』、研修サービスやサービスマネージャーを『People』、そしてITILに基づく運用管理システムを短期間で導入できるツール群であるSystemwalkerを『Products』として、お客様のご要望にお応えします。当社はこの3つの“P”をバランスよく備え、お客様により近いところで、即効性の高いソリューションをトータルで提供します。
「Process」にあたるITSMソリューションは、「富士通グループの持つ広範囲なノウハウの集大成」である「富士通ITSMテンプレート」をベースに、サービスを構成しています。
「ITSMソリューションは、当社が長年培ってきたノウハウをITILに沿ってより実践的に体系化したものです。当社の豊富なアウトソーシングビジネスでの実績、英国でのITIL適用経験が反映され、企業の内部統制への対応も可能です。インフラからアプリケーションまでカバーし、コンサルティングから開発・運用までを一貫して提供します。
「People」については、ITサービスに精通したプロフェッショナルによるサービスマネジメントノウハウを豊富に備える点が強みです。また、それらのノウハウを反映した実践研修を顧客に提供します。日本で初めて、実践的なITIL教育コースを設けたのも当社です。

(図1) 富士通が提供するITILソリューション

即効性のあるITサービスマネジメント（ITSM）の導入を効率的・効果的に実践するための
ITILに基づいたソリューションを提供。

「Products」にあたるSystemwalkerは、ロングセラーの統合運用管理ソフトです。現在のバージョンは、アプリケーション運用の自律化に加え、ITILに沿った運用を可能にしています。
Systemwalkerは次の3つの要素からなります。
(1)業務と運用のサービス品質の可視化/分析/改善を図る「サービス管理」
(2)サービスを止めず自律的にシステム構成を変更して継続性を保つ「リソース管理」
(3)ビジネスの視点でITシステム全体を把握/制御する「エンタープライズ管理」
「Systemwalkerはお客様のポリシーに沿って、3つの要素を連動させつつITシステムを管理することで、ビジネス環境の変化に即応し、ビジネス継続を支えるシステム運用を実現します。
Systemwalkerによるソリューション（図2）ですが、「例えば、インシデント管理から問題管理、変更管理までは、ITILソリューションの中核となる製品『Systemwalker IT Service Management』でシームレスに管理します。また、リリース管理は『Systemwalker Centric Manager』と『Systemwalker Desktop Patrol』が担います。このように、ITILに基づく作業プロセスそれぞれに対して、Systemwalkerの各製品がマッピングされています。
Systemwalkerによるソリューションの特徴ですが、「富士通ITSMテンプレートに基づき、より実践的な“ How To”を実装できます。さらにSystemwalkerの各製品がシームレスに連携することで、ITILに沿った運用を効率化します。

(図2) Systemwalkerによるソリューション

ITサービス管理のベストプラクティス=ITIL（IT Infrastructure Library）に基づき、
日々のITサービス管理作業をトータルでサポート

Systemwalkerの事例ですが、ある製造業の企業は組織ごとに縦割り型で運用管理を行っていました。そのため、ヘルプデスクが組織ごとに設置され非効率的で、しかも同じトラブルが異なるシステムで繰り返し発生するなどの問題がありました。
このような場合、まずは簡易診断を行い、ITILベストプラクティクスとのフィット / ギャップを分析して現行運用管理プロセスを可視化し、プロセスごとに成熟度をポイント化します。その結果から、『インシデント情報が一元的に記録・集約されていない』といった重要課題を抽出します。そして、解決のためのご提言をするのですが、成熟度の高低だけでなく、即効性と効果を考慮した優先度付けをすることで、改善の円滑な遂行と短期間での効果が得られるようにしています。
次のステップでは、提言に基づきプロセスをSystemwalkerによってツール化 / システム化していきます。
ヘルプデスクを集約し、ITILに沿ったプロセスを導入します。また、全インシデントをSystemwalker上で管理し、自動エスカレーションを実施します。その結果、インシデント情報が管理されたことで運用改善の取り組みが可能となり、作業が効率化され、インシデント数の削減を達成できます。
ベストプラクティクス集であるITILには具体的なHow Toがなく、そのままの適用は難しいです。また、日本個有の課題が意識されていません。そのような課題に対して、当社は3つの“P”でお応えします。

本記事は、2005年9月に、「日経コンピュータ」「日経ソリューションビジネス」に、記事広告として掲載されたものです。

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