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Symfoware 開発とサポートの現場から 開発とサポートが一体となって長期間の安定稼働を支える

開発とサポートの現場インタビュー

  • 開発とサポートが一体となったお客様対応
  • 迅速な問題解決と安心できる支援体制
  • トラブルの解決を最優先
  • サポート内容のフィードバックによるお客様起点の開発
  • お客様の声を反映した改善のサイクル
  • 新機能と資産継承の両立
  • 大量データの高速処理へ

ビジネスや社会においてICTシステムが果たす役割が広がる中、その要となるデータベースには事業継続性がますます求められています。
Symfowareは国産データベースの強みを最大限に活かし、開発チームとサポートチームが一体となってお客様システムの長期間にわたる安定稼働を支えています。トラブル対応の迅速化を図り、お客様起点の開発を実現する、開発とサポートの垣根を越えた連携とは…。
お客様の資産を守る最前線に立つ開発チームとサポートチームの担当者にインタビューを行いました。
[2012年1月掲載]

開発とサポートの現場インタビュー

開発とサポートが一体となったお客様対応

迅速な問題解決と安心できる支援体制

―Symfowareにおいて開発チームとサポートチームはどのような関係にありますか?

ミドルウェア事業本部 データマネジメント・ミドルウェア事業部 第二開発部 マネージャー 杉山 幸吉の写真杉山 Symfowareでは、開発チームとサポートチームの垣根はありません。一体となってお客様支援と製品開発の両面に取り組んでいます。Symfowareのサポートチームは、元開発者をはじめ製品をよく知っているメンバーがそろっています。

中戸川 国産のメーカーなので距離的な面はもちろんありますが、技術的にも近いということが、開発チームとサポートチームとの関係をより密にしていると思います。同じDNAをもっているというか…。


―サポートチームが製品をよく知っていることでお客様にはどのようなメリットがありますか?

辻川 まずお客様への対応がより迅速かつ的確になります。実際、トラブル対応などに関して90%以上、Symfowareのサポートチームで対応しています。難易度の高いトラブルや、新しい障害などについては開発チームにバックアップしてもらい問題解決も迅速に行えます。

―製品を知り尽くしているからこそできる対応があるということですね。開発チームが現場に出向くということはありますか?

中戸川 トラブルは製品バグだけでなく、オペレーションミス、ハードウェア故障など要因はさまざまです。データ量の増大やアプリケーションの改版などでも性能に影響がでます。お客様からトラブルや性能チューニングに対して開発チームの見解を求められる場合があります。そのときも速やかに対応してもらっています。お客様もSEやサポートチームだけでなく開発チームから説明を直接聞くことでより安心感があると思います。

トラブルの解決を最優先

―トラブルの中でも製品バグではない、オペレーションミスや他の要因と考えられる場合、どのように対応していますか?

ミドルウェア事業本部 サポート技術統括部 サポート技術部 中戸川 直樹の写真中戸川 Symfowareの場合、お客様が困っているわけですから、解決を最優先に考えています。オペレーションミスと考えられるケースもお客様のやりたいことをヒアリングした上で具体的な解決策を提示します。場合によっては、開発チームと連携して問題解決にあたります。

辻川 サポートで解決できなくても、最後の砦として開発チームが答えを出してくれる。その安心感はサポートチームもそうですが、お客様にも心強いと思います。

杉山 SE、サポート、開発と、富士通が一体となって取り組んでいる姿勢が見えることが、お客様に評価されているという点は確かにあると思います。私も何回か、現場に出向きましたが、現場ならではの緊張感に思わず背筋が伸びました。現場の雰囲気に触れることで開発するときのモチベーションも違ってきます。開発チームのメンバーが現場を知る機会をつくる取り組みも行っています。

サポート内容のフィードバックによるお客様起点の開発

お客様の声を反映した改善のサイクル

―開発チームとサポートチームが一体化することで、サポート内容のフィードバックが製品に反映されやすいといった、製品開発におけるメリットもありますね。

中戸川 トラブル対応をしていく中で気づいた、改善点や新機能のアイデアなどについて、月一回、開発チームに対し提案を行う会議があります。サポート内容のフィードバックを反映しながら安定稼働に向けて改善のサイクルをまわしていくかたちですね。

杉山 お客様の声はなかなか聞き出しにくい面がありますが、Symfowareのサポートチームはお客様やSEから指名を受けるほど信頼が厚く、加えて製品や開発の実情もよく知っています。サポートを通じてお客様起点、現場起点の開発が可能になっていると考えています。

―サポート内容のフィードバックを製品開発に反映した例を挙げてもらえますか?

ミドルウェア事業本部 サポート技術統括部 サポート技術部 辻川 佳弘の写真辻川 ハードウェアの故障やメンテナンスのときにI/Oエラーがでた場合、一般的にはI/Oエラーを放置しておくケースもあるようですが、I/Oリトライによるレスポンス遅延や、書き込み成功箇所との不整合など、二次トラブルの要因となることがあります。
このような場合Symfowareでは、ミッションクリティカルな観点を重視するため、エラー箇所のアクセスを禁止していました。 しかし、リードエラーはデータベースそのものが壊れているわけではなく、アクセス禁止になることでかえってリカバリー作業の妨げにならないよう、『リードエラーの場合はアクセスを禁止しないような設定ができるようカスタマイズ可能にしたらどうか?』といった改善提案を行いました。

中戸川 Symfowareでは、アプリケーションサーバがダウンしたときに、自動的に資源を回収できるような機能を備えているのですが、それがWindows OSの時刻補正機能で誤動作するトラブルが発生しました。その対応を開発チームに依頼すると、出荷間際にも関わらず急遽デフォルトを変更して問題の解決にあたってくれました。

―日々の気付きをフィードバックして改善を積み重ねていくことで安定稼働を支えていると…。

杉山 サポートチームの改善提案がお客様のデータを守った例もあります。お客様がデータベースを間違ってフォーマットしてしまった場合、直前の状態に戻せるようにするために、『フォーマットコマンドが実行された際に、その直前でリカバリーポイントを設けるとよいのでは?』といった改善提案がありました。昨年起きたトラブルではこの機能があったからお客様のデータを守ることができました。富士通ならではのリカバリーだとお客様から評価していただきました。
また、オープンシステムで初のデータベース二重化を実現したデータベースミラーリング機能も、サポートチームからのフィードバックがきっかけとなりました。大規模化、サーバ集約が進むほどにリカバリー時間の短縮をどう図っていくか。そうしたお客様の要望に応える中で生まれた機能です。

新機能と資産継承の両立

―改善や新機能の追加では互換性が重要なポイントとなります。資産継承はお客様にとってビジネス活動に直結する問題です。

辻川 難しいのは、お客様の声はひとつではないということです。あるお客様にメリットがあっても、別のお客様では非互換などのデメリットになってしまう。Symfowareでは様々なケースを想定し、どうすればお客様の資産を継承できるのかといった観点で見直し、最適な解決策を見出していきます。

―新機能と資産継承の両立という矛盾を含んだ課題をどのように解決していくのですか?

杉山 コマンド名の変更を例にあげると、時代の流れに伴いコマンド名を変えたほうが、お客様にとって使いやすい場合もあります。しかし、バッチ処理などでそのコマンドを使っているお客様もいらっしゃるわけです。バージョンアップやシステム更改のときに、これまでと同じように業務が動くかどうかは、非常にこだわって開発しています。デフォルトを変えるのであれば、パラメーターできちんと残すとか、資産を継承できる対策がとれるように配慮しています。

辻川 従来、性能情報を自動収集する機能はコマンドを実行しないと利用できなかったのですが、使いやすさの観点からデフォルトで実行されるように開発チームに依頼しました。しかし、この方法では従来からの方法に対して互換性の問題が浮上したため、セットアップツールで利用できるように工夫して改善してもらいました。

大量データの高速処理へ

―Symfoware開発の方向性や今後の展望についてお聞かせください。

杉山 開発を行う際、大きく2つのターゲットがあります。1つは、Symfowareが目指すべき将来に焦点を当てた新たな機能の開発です。もう1つが、お客様からのご要望への対応です。後者については、これまでいろいろとお話をしてきました。
前者について、まず中小規模システムに対する取り組みの強化があります。2011年7月に「Symfoware Server Lite Edition」を新たにラインナップに加えました。スマートソフトウェアテクノロジー(注1)を採用しているため、初期設定が不要で、万が一の際もワンタッチでリカバリーできるため、専門技術者がいなくても簡単操作で導入、運用ができます。事業継続の意識が高まる中、中小企業のお客様に対する解決策の1つになると考えています。

(注1)ハードウェアやソフトウェアの状況を自ら判断し、最適化することで、利便性と信頼性を高める技術。

―クラウドや仮想化といった新技術が普及しています。ICTの進展に伴う対応はいかがですか?

杉山 大規模化、統合化が進む時代の要請に応えるべく、大量データの高速処理にも力を入れています。2012年上期にはインメモリ技術を活用した製品を販売する予定です。
新たな機能の開発でもサポートチームの意見は重要な役割を果たします。お客様起点はこれからもSymfoware開発のベースとなり、それがいちばんの強みだと考えています。

本ページに記載された内容は、掲載日現在のものです。その後予告なしに変更されることがあります。あらかじめご了承ください。

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